A adoção de agentes autônomos de inteligência artificial nas empresas brasileiras está saindo da fase de experimentação para se tornar realidade produtiva. Mas o sucesso dessa transformação depende menos de tecnologia e mais de pessoas, processos e governança estratégica.
Essa foi a principal conclusão do painel “Agentic AI – Agentes Autônomos Reescrevendo os Processos de Negócio no Brasil”, realizado no Futurecom Leaders Congress 2026.
Mediado por Lyzbeth Cronembold, CEO da Changers, o debate reuniu Rodrigo Murta, CTO do Grupo Heineken; Elisa Pereira, pesquisadora do Stanford Institute for Human-Centered AI; Marcio Kanamaru, Senior Advisor do BCG e Victor Redivo, Head de Dados do iFood.
Confira um resumo desse debate e descubra como diferentes negócios já operam com a IA agêntica.
Primeiro, o fator humano
“As pessoas vão fazer a tecnologia dar certo”, afirmou Elisa Pereira, destacando que o conhecimento crítico para implementar soluções de IA está com quem executa as tarefas diariamente. “Não adianta o time técnico ficar isolado. Os casos que vimos dando certo foram aqueles onde os engenheiros sentaram do lado dos usuários por semanas para entender a realidade deles.”
A pesquisadora de Stanford trouxe dados sobre as fronteiras da adoção de IA. “O maior desafio científico hoje é tangibilizar o valor da IA no balanço”, explicou. Ela citou o caso de uma empresa de transcrição médica nos Estados Unidos que liberou 50% do tempo dos médicos, mas não resultou em demissões. “O tempo que gastavam preenchendo prontuários agora é usado discutindo casos, buscando evidências científicas. Você melhorou a qualidade do cuidado, mas não consegue enxergar isso no DRE no mês seguinte”.
Marcio Kanamaru, do BCG, reforçou essa visão com números: “Nessa jornada de inteligência artificial, os percentuais se dividem da seguinte forma: 10% em algoritmos, 20% em tecnologia e 70% em pessoas e processos”. Segundo ele, cerca de 70% da captura de valor está em funções não-core, muito além da visão comum dos executivos.
Cultura de experimentação e caos controlado
O iFood apresentou um dos casos mais impressionantes de adoção em escala. Com 180 milhões de pedidos mensais, a empresa implementou uma estratégia cultural agressiva: democratizar a criação de agentes para todos os colaboradores.
“Hoje temos 8 mil colaboradores e 27 mil agentes”, revelou Victor Redivo. “A ideia é colocar todo mundo da companhia em contato com a tecnologia, todos criando um agente de IA.” Ele explicou que a estratégia se baseia em dois pilares: cultural (democratização) e estratégico (experimentação e metrificação).
Elisa Pereira chamou essa abordagem de “caos controlado”. “Empresas chinesas e o iFood adotaram a meta de ter dois a três agentes por funcionário. O funcionário tem autonomia para construir, mesmo que inicialmente gere redundâncias. Você passa pela curva J – uma queda inicial de produtividade – para depois ter ganhos exponenciais”.
Victor confirmou: “Nosso ciclo de desenvolvimento cortou pela metade. O tempo de disponibilização de qualquer solução reduziu 50%. Onde vimos mais a curva J foi nos custos, que subiram bastante no início. Mas encaramos como custo de aprendizado. Hoje já caímos 80% em relação à primeira implementação”.
Governança é elemento crítico
“Não existe empresa AI first sem ser data centric”, alertou Marcio Kanamaru. Ele destacou que muitas organizações querem iniciar a jornada de IA sem ter centralidade em dados confiáveis e de qualidade. “Se não existir dados de confiança, dados confiáveis e coesos com qualidade, não existe a jornada”.
O executivo do BCG também apontou um desalinhamento: apenas 20% de quem usa agentes são da alta liderança. “O Conselho de Administração e o CEO precisam se alinhar para ter uma estratégia bem definida e clara”, afirmou, destacando que governança é elemento crítico para o sucesso dos projetos.
Rodrigo Murta, da Heineken, detalhou como a empresa estruturou três ambientes distintos de governança, batizados com nomes de produtos da marca. O “Heineken Zero” é para experimentação simples, sem dados sensíveis. O ambiente intermediário permite compartilhamento e integrações básicas. Já o “Heineken Ultimate” é altamente governado, com controles rigorosos para dados sensíveis e integrações complexas.
“Antes de começar qualquer desenvolvimento, envolvemos segurança da informação, jurídico e comunicação, avaliando riscos, vulnerabilidades e questões reputacionais”, explicou Murta.
Testar, aprender e validar agentes
A Heineken compartilhou um caso de aprendizado. A empresa desenvolveu um agente de televendas para atender seu 1 milhão de pontos de venda no Brasil, com mais de 9 mil vozes diferentes e sotaques regionais.
“A gente tinha muita preocupação com preços. Se o agente faz uma recomendação com preço muito acima ou abaixo, isso impacta o cliente”, contou Murta. “Olhamos essa questão com muita atenção, mas nos testes iniciais descobrimos que o modelo alucinava com produtos, referenciava produtos que não existiam.”
A solução? “Voltamos para a prancheta, tentamos resolver esses problemas. Hoje já estamos rodando com 2 mil clientes e esperamos escalar para dezenas de milhares”, disse o CTO. “É isso: testar, aprender, validar o conceito e entender os problemas antes de escalar”.
Um consenso entre os painelistas foi que agentes autônomos exigem redesenho de processos, não apenas automação. “Muitas empresas tentam implementar mantendo os processos, só automatizando, sem identificar que existem silos e fragmentações”, alertou Kanamaru. “A captura de valor não está no ciclo se você não integra todas as áreas funcionais envolvidas”.
O futuro é híbrido
“Nas organizações tradicionais temos interações essencialmente humano com humano”, observou Kanamaru. “No AI first, vamos ver uma forma muito mais híbrida: humano com agente e agente com agente. Uma organização totalmente diferente, dinâmica e híbrida”.
Para Elisa Pereira, a fronteira humana mais crítica é o impacto nas novas gerações. “Pessoas jovens em cargos expostos por IA já tiveram redução de 20% nas contratações. Como construímos processos onde essas pessoas são treinadas para lidar com essa tecnologia e têm valor, ao invés de deixá-las escanteadas no mercado?”
O painel deixou claro que a revolução dos agentes autônomos está apenas começando. E que as empresas vencedoras serão aquelas que entenderem que tecnologia é apenas 30% da equação. Os outros 70% estão nas pessoas, processos e no apetite de experimentar.
Aprofunde-se no tema de IA com as lições de implementação bem-sucedida compartilhadas por Elisa no Futurecom Leaders Congress.
