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Porque customer experience na indústria de tecnologia

CX tem o potencial de transformar os negócios — especialmente da indústria tecnológica. Entenda mais sobre seus benefícios e como aplicá-lo!

Em uma época de revoluções, movimentos como a Transformação Digital chegam para mudar as empresas em seu core business. Aliadas às novas necessidades do consumidor e da popularização dos recursos tecnológicos, as empresas voltam seus olhares para a experiência do cliente — o customer experience. Na indústria de tecnologia a oportunidade parece ainda mais promissora.

Afinal, a tecnologia é também um meio para construir a melhor customer experience. Mas como aplicar e quais os efeitos de priorizar a experiência dos consumidores?

Alcançar essas respostas é um dos objetivos de empresas que buscam estar na crista da onda para a década de 2020. Mas como?

De acordo com um estudo da área, é possível afirmar que até o fim de 2020, a experiência do cliente vai assumir o lugar do preço como principal diferenciador de uma marca.

Porém, o que torna o customer experience um fator tão único?

O conceito é cercado de uma série de camadas. De forma geral, o CX é um conjunto de práticas, recursos e políticas que as empresas desenvolvem com intuito de oferecer uma experiência útil, valiosa e desejável a seus clientes.

De acordo com o professor Guilherme Pereira, diretor acadêmico dos cursos de MBA do Centro Universitário FIAP, esse é um movimento que deve ser aplicado a todos os usuários de uma empresa, em todos os seus canais e dispositivos propagados.

“Usa-se o CX para criar uma integridade de experiência de marca que hoje é extremamente valiosa para as empresas, por garantir maior fidelidade e recorrência de seus clientes” explica Pereira.

Como aplicar o Customer Experience na indústria de tecnologia?

A aplicação de uma estratégia centrada no Customer Experience deve ser, antes de tudo, ampla. Segundo Giuliana Isabella, professora de marketing do Insper, o CX deve ser pensado de uma ponta a outra ponta dentro de uma operação.

“Quando falamos em customer experience, falamos em entender, customizar e tentar trazer a melhor experiência possível para o cliente — em todas as etapas de relação” explica a acadêmica, que ainda traz um exemplo. “Com a Uber: o sistema deve ser simples, o aplicativo deve ser leve para que o download seja rápido, o motorista deve ser ágil para chegar ao passageiro, a experiência durante a corrida deve ser boa e para eventuais problemas, o atendimento deve ser prestativo. Toda experiência com a marca deve ser de excelência para o consumidor” conclui.

Pereira ainda destaca que a jornada do cliente dentro do seu período de consumo e interação com a solução da empresa deve ser única.

“As empresas de tecnologia precisam não só pensar e criar produtos excelentes, mas também desenvolver experiências durante toda a jornada de valor. É um pré-requisito que estas empresas insiram o cliente no centro de seu ciclo de desenvolvimento de produtos (Customer Centricity)” diz Pereira.

Quais os impactos na receita e na rotina da empresa?

O Customer Experience aproxima o consumidor da empresa, o que transforma não apenas o seu jeito — e frequência — de consumo, mas altera a forma com a companhia lida com este tipo de demanda.

Afinal, não é exatamente o modus-operandi de um mercado que, em essência, preza por máxima agilidade.

“Ao proporcionar uma experiência de excelência ao consumidor, potencializa-se a satisfação dos clientes, assim como as chances de retenção. Por outro lado, é possível diminuir o custo de servir ao consumidor — pois a empresa o conhece melhor. Nesse cenário, alternativas como serviços premium podem impactar positivamente nos ganhos da empresa” afirma Isabella.

Portanto, é possível afirmar que mudar o foco para promover a experiência do cliente certamente impacta financeiramente o negócio.

“Com um cliente fiel e encantado com sua marca, ele se torna um promotor natural dos produtos e serviços oferecidos” complementa Pereira.

No entanto, é importante entender que essa é uma missão de todos os setores da empresa — todos devem estar engajados com a causa, entendendo como proceder em cada caso. Afinal, a experiência do usuário é o diferencial capaz de fazer a sua empresa vender mais.

“No dia a dia das empresas, é importante incentivar e dar suporte às mudanças de cultura organizacional e aos processos necessários para a implantação de uma CX efetiva. Novas competências, habilidades, atitudes e até novas ferramentas de trabalho podem ser necessárias” complementa Pereira.

Um exemplo levantado por Giovana diz respeito a um caso do SAC da Zappos, gigante do varejo de sapatos nos EUA, cujo foco sempre foi o cliente.

Certa vez, o call center atendeu uma ligação que acabou durando nove horas. A situação, é claro, completamente fora do normal das empresas — e com uma duração que vai muito além do recomendado.

Porém, quando o objetivo é resolver problemas, fica claro que investir em atendimento de qualidade para as dores dos clientes traz retornos.

Em 2009, a empresa foi vendida à Amazon por mais de US$ 900 milhões.

Customer Experience: produtos adequados para cada cliente

De certa forma, o foco em Customer Experience aproxima as entregas da empresa de algo tailormade, feito sob medida. Para as empresas de tecnologia, por exemplo, há abertura para utilizar técnicas de Analytics na busca pela melhor experiência aos clientes.

“Com certeza, há uma mudança positiva na entrega de produtos e serviços mais adequados, mas o que se busca principalmente é a criação de uma oferta coesa, robusta, encantadora e valiosa para os usuários. Vai além da adequação — do fit de mercado” finaliza Pereira.

 

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