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O fim dos call centers? Como as telcos estão reorganizando o atendimento ao cliente

As consequências da pandemia e aceleração da Transformação Digital marcarão o fim do call center e do telemarketing para as telcos? Confira mais neste artigo.

Um dos setores que mais investem em tecnologia é o de atendimento ao cliente. Mesmo assim, os impactos que a pandemia da Covid-19 trouxe para a área foram muitos, o que faz com que as telcos se perguntem se esse será o fim dos call centers e, consequentemente, do telemarketing.

Conversamos com alguns especialistas na área e todos concordam que o call center e o telemarketing não vão sumir. No entanto, haverá uma grande transformação no setor de telcos. Continue a leitura para entender como ela será!

Leia mais: Utilizando tecnologias disruptivas para melhorar a liderança

Impactos da pandemia para as telcos

As empresas do setor de telecomunicações, conhecidas como telcos, também foram impactadas pela pandemia. Porém, elas já se preparavam para mudanças. Assim, muitas aproveitaram a aceleração da Transformação Digital para implementar novidades que já eram planejadas, mas que, por vezes, ainda não tinham muita aceitação dos clientes.

Quem faz essa afirmação é Fábio Ferreira da Silva, gestor de call center da Next, organização ligada ao grupo PLL.

"As empresas de contact center trabalham há anos para aumentar a oferta de trabalho em modelo home office, mas ainda se deparavam com uma resistência muito grande dos clientes, principalmente no que diz respeito a questões como segurança da informação, qualidade no atendimento e tratativa de dados sigilosos", diz o executivo.

Entretanto, com a pandemia, as empresas de telemarketing e atendimento se viram obrigadas a implementar esse modelo, com os operadores executando as suas atividades em suas próprias casas. Dessa forma, os clientes perceberam que a metodologia funciona, o que abre caminho para uma série de inovações no setor de telcos.

Fim dos call centers? Tendências para as empresas do ramo

Entre as principais tendências para as empresas de telemarketing e call center nos próximos anos estão o uso de chatbots e Inteligência Artificial (IA) para otimizar a interação com os consumidores nas redes sociais. Mas apenas automatizar o atendimento não é suficiente.

Paulo Marcelo, CEO da Solutis, companhia especialista em impulsionar organizações na era digital, orienta as empresas de call center a investir em automação com personificação.

"É preciso ir além do conceito de RPA [automação baseada em robôs], incluindo também a adoção de informação inteligente, chamada de IPA, por meio da qual se consegue antecipar demandas e demonstrar mais entendimento do usuário, em busca de uma melhor experiência do consumidor", explica ele.

Outro ponto que já é realidade em algumas organizações, mas que deve crescer muito nos próximos meses e anos, é a prática do omnichannel; ou seja, ter todas as informações de comunicação em um mesmo local.

Sobre esse assunto, Beto Vieira, CEO da G2 Tecnologia, empresa especialista em sistemas de gestão, comenta:

"Hoje, já é possível que o atendente saiba em uma única plataforma, no momento da ligação, quem é o cliente e como está a disponibilidade de infraestrutura no endereço dele, além de ter uma análise financeira por endereço e CPF. Rápido, em real time, de forma a não alongar o atendimento".

Novidades que podem impactar no atendimento ao cliente

O uso da tecnologia impactará positivamente o atendimento ao cliente, tendo em vista que tudo será mais simples e rápido. Isso é o que um consumidor deseja quando tem uma demanda.

Silva comenta: "É inegável que, quando comparamos a facilidade de usar um serviço por um smartphone com a ação de ligar em uma central de atendimento, sempre pesará a favor da tecnologia o fator da praticidade".

Apesar disso, o especialista acredita que ainda é necessário manter operadores humanos nos call centers, pois são eles que resolverão os problemas mais complexos, em uma espécie de atendimento híbrido.

Por isso, é essencial que os call centers invistam em treinamentos para os colaboradores e executem as suas atividades com transparência.

"As empresas que trabalham com processos claros têm atendimentos melhores, o que reduz o nível de estresse entre cliente e atendente”, pondera Silva.

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