Não, os call centers não vão acabar, mas o papel deles está mudando. Nas operadoras de telecomunicações, chatbots, assistentes virtuais e IA generativa já resolvem as demandas mais simples, enquanto os atendentes humanos ficam com os casos complexos. Além disso, as regras da Anatel garantem ao consumidor o direito de falar com uma pessoa.
A pressão por um atendimento melhor também aparece nos números. Em 2025, a Anatel registrou 1.354.791 reclamações contra empresas de telecomunicações, 6,9% a mais que em 2024. Para as operadoras de celular no Brasil, portanto, o atendimento virou peça-chave para manter os clientes.
Um dos setores que mais investem em tecnologia é o de atendimento ao cliente. Mesmo assim, os impactos que a pandemia da Covid-19 trouxe para a área foram muitos, o que faz com que as telcos se perguntem se esse será o fim dos call centers e, consequentemente, do telemarketing.
Conversamos com alguns especialistas na área e todos concordam que o call center e o telemarketing não vão sumir. No entanto, haverá uma grande transformação no setor de telcos. Continue a leitura para entender como ela será!
Leia mais: Utilizando tecnologias disruptivas para melhorar a liderança
Impactos da pandemia para as telcos
As empresas do setor de telecomunicações, conhecidas como telcos, também foram impactadas pela pandemia. Porém, elas já se preparavam para mudanças. Assim, muitas aproveitaram a aceleração da Transformação Digital para implementar novidades que já eram planejadas, mas que, por vezes, ainda não tinham muita aceitação dos clientes.
Quem faz essa afirmação é Fábio Ferreira da Silva, gestor de call center da Next, organização ligada ao grupo PLL.
“As empresas de contact center trabalham há anos para aumentar a oferta de trabalho em modelo home office, mas ainda se deparavam com uma resistência muito grande dos clientes, principalmente no que diz respeito a questões como segurança da informação, qualidade no atendimento e tratativa de dados sigilosos”, diz o executivo.
Entretanto, com a pandemia, as empresas de telemarketing e atendimento se viram obrigadas a implementar esse modelo, com os operadores executando as suas atividades em suas próprias casas. Dessa forma, os clientes perceberam que a metodologia funciona, o que abre caminho para uma série de inovações no setor de telcos.
Fim dos call centers? Tendências para as empresas do ramo
Entre as principais tendências para as empresas de telemarketing e call center nos próximos anos estão o uso de chatbots e Inteligência Artificial (IA) para otimizar a interação com os consumidores nas redes sociais. Mas apenas automatizar o atendimento não é suficiente.
Paulo Marcelo, CEO da Solutis, companhia especialista em impulsionar organizações na era digital, orienta as empresas de call center a investir em automação com personificação.
“É preciso ir além do conceito de RPA [automação baseada em robôs], incluindo também a adoção de informação inteligente, chamada de IPA, por meio da qual se consegue antecipar demandas e demonstrar mais entendimento do usuário, em busca de uma melhor experiência do consumidor”, explica ele.
Outro ponto que já é realidade em algumas organizações, mas que deve crescer muito nos próximos meses e anos, é a prática do omnichannel; ou seja, ter todas as informações de comunicação em um mesmo local.
Sobre esse assunto, Beto Vieira, CEO da G2 Tecnologia, empresa especialista em sistemas de gestão, comenta:
“Hoje, já é possível que o atendente saiba em uma única plataforma, no momento da ligação, quem é o cliente e como está a disponibilidade de infraestrutura no endereço dele, além de ter uma análise financeira por endereço e CPF. Rápido, em real time, de forma a não alongar o atendimento”.
IA generativa no atendimento: o que as operadoras já fazem
Desde a publicação original deste texto, a inteligência artificial deixou de ser promessa e passou a fazer parte da rotina das centrais. Ainda assim, as grandes operadoras escolheram caminhos diferentes.
A Vivo, por exemplo, criou com a Microsoft o I.Ajuda, um assistente de IA generativa que apoia os atendentes durante as ligações. Em 2024, a ferramenta já era usada pelos 11 mil agentes do call center da empresa, e o tempo médio de atendimento caiu 9% para pessoas físicas e 4% para empresas, segundo a Convergência Digital.
A Claro, por outro lado, afirmou que a IA não vai atender ligações diretamente. A aposta da operadora é no modelo de “copiloto”, em que a tecnologia acompanha a conversa, faz anotações e traz dados do cliente para o atendente. Já a TIM informou que levaria a IA generativa para a Taís, sua atendente virtual, com cautela, começando pelo uso interno.
Em comum, as três estratégias mantêm uma pessoa no centro da conversa. Não por acaso, especialistas apontam que os agentes de IA exigem mudança cultural e governança antes de assumir tarefas sozinhos.
O que a Anatel e o novo decreto do SAC exigem das operadoras
Desde setembro de 2025, está em vigor o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) da Anatel. Entre outros pontos, a norma exige que a opção de falar com um atendente apareça em todos os menus e submenus das centrais.
Ou seja, a automação continua permitida, desde que não bloqueie o acesso a um humano. “Não há problema nenhum que um robô inicie uma ligação”, disse Cristiana Camarate, superintendente da Anatel, ao Mobile Time. “Mas quando o consumidor aperta a ‘tecla 9’, ou seja, ele opta por falar com um atendente, esse direito deve ser respeitado.”
As regras ficaram ainda mais rígidas em outubro de 2026. O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, obriga as empresas reguladas pelo governo federal, como as operadoras de telecomunicações, a oferecer atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em fins de semana e feriados, por telefone e por canais eletrônicos. O texto também permite o uso de inteligência artificial na triagem e na resolução das demandas, desde que o consumidor possa escolher falar com um atendente em tempo real.
Ao mesmo tempo, o setor também tenta reduzir as ligações indesejadas. Um exemplo é o protocolo STIR/SHAKEN, que verifica a origem das chamadas e ajuda a combater fraudes e ligações abusivas.
Reclamações em alta: por que o atendimento ainda pesa
Segundo o Panorama de Reclamações da Anatel, as queixas de 2025 interromperam uma sequência de quedas. Os motivos que mais cresceram foram:
- Cancelamento: alta de 19,4%, com destaque para a banda larga fixa (+29%).
- Cobrança: alta de 13,6%, ou mais 52,2 mil registros.
- Qualidade técnica e reparos: queda de 9,3%, um sinal de que a rede melhorou mais rápido que o atendimento.
Entre os serviços, o celular pós-pago teve alta de 14,8% nas reclamações. Em um mercado marcado pela hipercompetição e pela guerra de preços, perder um cliente por causa de um atendimento ruim custa caro, e isso explica por que as telcos estão investindo tanto em canais digitais e em IA.
Novidades que podem impactar no atendimento ao cliente
O uso da tecnologia impactará positivamente o atendimento ao cliente, tendo em vista que tudo será mais simples e rápido. Isso é o que um consumidor deseja quando tem uma demanda.
Silva comenta: “É inegável que, quando comparamos a facilidade de usar um serviço por um smartphone com a ação de ligar em uma central de atendimento, sempre pesará a favor da tecnologia o fator da praticidade”.
Apesar disso, o especialista acredita que ainda é necessário manter operadores humanos nos call centers, pois são eles que resolverão os problemas mais complexos, em uma espécie de atendimento híbrido.
Por isso, é essencial que os call centers invistam em treinamentos para os colaboradores e executem as suas atividades com transparência.
“As empresas que trabalham com processos claros têm atendimentos melhores, o que reduz o nível de estresse entre cliente e atendente”, pondera Silva.
Perguntas frequentes sobre o fim dos call centers
Veja abaixo a resposta para as perguntas mais comuns sobre o futuro dos call centers e do atendimento nas operadoras.
Os call centers vão acabar?
Não. A tendência é que os robôs e a IA cuidem das demandas simples, enquanto os atendentes humanos resolvem os casos complexos, em um modelo híbrido.
Qual a diferença entre call center e contact center?
O call center concentra o atendimento por telefone. Já o contact center reúne vários canais, como telefone, chat, WhatsApp, e-mail e redes sociais, muitas vezes integrados em uma estratégia omnichannel.
Como a IA é usada no atendimento das operadoras?
Em chatbots e atendentes virtuais, que respondem às dúvidas mais comuns, e como “copiloto” dos atendentes humanos, sugerindo respostas e reunindo os dados do cliente em uma única tela.
O consumidor tem direito de falar com um atendente humano?
Sim. O novo RGC da Anatel exige a opção de falar com um atendente em todos os menus, e o Decreto nº 13.135/2026 garante atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por canais eletrônicos.
O que é atendimento omnichannel?
É a integração de todos os canais de contato em um só lugar, de modo que o atendente veja o histórico completo do cliente, não importa por onde ele entrou em contato.
Materiais e próximos passos
Quer acompanhar as mudanças no mercado de telecomunicações? Assine a newsletter do Futurecom Digital e receba as novidades do setor. Para ir além, baixe o material gratuito Cenário dos ISPs no Brasil.
