A inteligência artificial pode trazer eficiência às operadoras de telecomunicações tanto na gestão da infraestrutura quanto no atendimento ao cliente, é o acredita o executivo de soluções de indústria da IBM Brasil, Antonio Carlos Dias, ressaltando casos de uso de computação cognitiva por operadoras de telecomunicações.
“Muitas vezes, o que atrapalha o atendimento a um cliente em um call center é que o atendente não tem a resposta ao vivo, e tem de escolher”, comenta Dias. “Ou vai dar a primeira resposta que tem, e não vai ser a melhor, ou vai fazer o cliente esperar um tempo enorme para tentar buscar o que é relevante”.
De acordo com o executivo da IBM, sistemas cognitivos como o Watson conseguem encontrar a melhor resposta rapidamente, já que não depende de roteiros preestabelecidos, sendo uma plataforma em nuvem que “aprende” a respeito dos temas com que vai trabalhar. Esses sistemas entendem melhor a intenção de quem pede ajuda e trazem a melhor informação para atender o cliente.
Na área de infraestrutura, a inteligência artificial pode ser aplicada tanto aos dados que vêm da rede, no centro de operações, para prever possíveis problemas, quanto como um auxiliar de técnicos que estão em campo.
