Responsável pela regulamentação dos serviços de telecomunicações no Brasil, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou recentemente que pretende instituir ainda em 2023 a tecnologia de Stir Shaken para ligações no país.
Já utilizada em países como os EUA e o Canadá, a inovação utiliza protocolos de rede que fornecem a autenticação das chamadas, o que permite que o usuário identifique qual empresa está ligando e o tema a ser tratado.
Além de facilitar a comunicação entre operadoras e usuários, a medida visa coibir práticas fraudulentas utilizadas por criminosos que tentam se passar pelas companhias e enganar os clientes.
Para compreendermos mais sobre o que é e como funciona o Stir Shaken, entrevistamos Amanda Ferreira, gerente de Assuntos Regulatórios e Jurídicos da Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (TelComp).
Veja a conversa completa com a especialista abaixo!
O que é o stir shaken e como ele funciona?
"O Stir Shaken é um tipo de decodificador de chamada adotado por operadoras de telefonia que permite a identificação, na tela do celular, da empresa que está realizando a chamada”, resume Ferreira.
Segundo ela, “com a solução, o usuário consegue saber se a chamada é proveniente de uma empresa de cobrança, seu banco, ou um hospital que está tentando contatá-lo para algo urgente.”
Ela continua, destacando que "seu objetivo é diminuir o problema das chamadas abusivas, além da prática do spoofing de chamada, técnica usada por criminosos para falsificar o número de telefone de uma ligação e aplicar golpes."
Quais são os benefícios para os usuários e operadoras do protocolo de rede stir shaken?
De acordo com a especialista, para os usuários, os benefícios são "os de não serem perturbados com chamadas abusivas, realizadas por robôs de maneira indiscriminada; de identificar a proveniência da ligação para poderem receber informações importantes, ao invés da adoção do prefixo 0303, que não identifica o chamador, como acontece hoje em dia."
Já para as operadoras, a representante da TelComp diz que a medida "é muito importante para os negócios e ofertas de serviços. Isso porque o setor de telesserviços é um dos grandes clientes do setor de telecomunicações, porém o enorme volume de chamadas abusivas nos últimos anos criou um grande desgaste nessa relação."
Para Ferreira, "a primeira utilidade da ferramenta para as prestadoras é conseguir diferenciar telesserviços que fazem uso ou não de chamadas abusivas.”
Ela diz ainda que “outra vantagem que se espera com a utilização do Stir Shaken é restaurar a confiança dos clientes nas chamadas telefônicas e, consequentemente, nos call centers que prestam importante serviço à economia do país."
Ainda na opinião de nossa entrevistada, "o usuário perdeu a crença nesses serviços, e acredito que a utilização adequada da tecnologia possa restaurar o equilíbrio deste relacionamento."
"Por fim, um dos grandes incentivos para aqueles que aderirem ao identificador de chamadas será o de possuir uma ferramenta bastante diferenciada do atual prefixo 0303, que deverá deixar de ser utilizado, com as empresas de telesserviços como clientes, mantendo, desta forma, o bom relacionamento comercial”, prossegue.
Ainda de acordo com Ferreira, "quem implementar a solução certamente ganhará ainda uma vantagem competitiva em relação às adições líquidas, como já ocorreu com empresas nos Estados Unidos, por exemplo."
Quais os desafios de adoção deste novo protocolo de rede no Brasil?
Falando sobre os obstáculos para que o procedimento seja efetivamente colocado em prática no Brasil, Ferreira lembra que as discussões já estão em curso, e que "a TelComp já realizou eventos internos com suas associadas e convidados especialistas para discutir o tema desde o ano de 2021."
Ela segue: "Na Anatel, as discussões entres prestadoras, setor de telesserviços e entidades que podem implementar a solução também estão avançando. Inicialmente, a adoção do Stir Shaken não será obrigatória, mas se tem notícia de empresas que já estão com projetos adiantados para implementação da solução."
Ferreira, porém, faz uma ressalva: "Há que se frisar que os custos para adoção da tecnologia, especialmente com fornecedores e ajustes de rede é um dos maiores desafios para as prestadoras. Ainda há muito a estudar e entender, também sobre redes legadas, que não conseguem manter a informação digital."
Ela cita o exemplo dos EUA, onde o Stir Shaken já é utilizado, e onde, de acordo com ela, "as empresas estão buscando soluções para autenticar identificação de chamadas pela Internet entre provedores não-IP.”
“Provavelmente é uma questão a ser avaliada e superada também por aqui, uma vez que o modelo do Brasil tem como referência a experiência americana”, analisa.
Quais as expectativas de implantação do Stir Shaken no Brasil?
Para Ferreira, "pelas orientações e debates com a Anatel e o setor de telecomunicações, acredita-se que até o final do ano ou, mais tardar, no início de 2024, já teremos as primeiras empresas operando com a solução."
"Esperamos que a implementação dessa solução garanta a sadia parceria das telecomunicações com os telesserviços, que são importantes parceiros e grandes empregadores”, pontua a gerente da TelComp.
Ela finaliza: “Esperamos que isso restabeleça a confiança dos consumidores no serviço de telefonia fixa e, também, melhore a experiência dos clientes, diminuindo as reclamações sobre as chamadas abusivas e restringindo a prática do spoofing e outras fraudes."
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