O uso cada vez mais frequente da Inteligência Artificial (IA) na experiência do cliente, ou Customer Xperience (CX), já é uma realidade.
Um exemplo claro está nos cada vez mais comuns chatbots, que utilizam a nova tecnologia para solucionar solicitações de clientes em diferentes níveis. Mas outras soluções que envolvem a IA neste aspecto já estão em curso.
O assunto foi debatido durante um painel especial no Futurecom Digital Week 2021, que teve mediação de Thiago Lavado, Repórter da Exame, com participações de Larissa Frias, Data & Analytics Director da Nestlé; Cristiano Yazbek, Partner Consulting da EY; e Diego Nogare, Machine Learning Engineering Manager do Itaú.
Vamos saber mais? Leia abaixo!
As expectativas dos consumidores e o papel da IA
Conforme a tecnologia avança, muda também a relação dos consumidores com as empresas. Um exemplo claro está no relacionamento com o cliente, que está sendo cada vez mais otimizado em busca de maior velocidade de resposta e satisfação.
“Temos visto uma mudança cada vez mais significativa no comportamento do consumidor, isso foi acentuado pela pandemia, estando ele cada vez mais seletivo no que consome, assim como na qualidade e velocidade do que irá receber”, comentou Yazbek.
“Quanto mais a interação for online e imediata, melhor para os consumidores. Existe uma tendência muito forte de manter essa relação com as empresas de forma cada vez mais digital. Isso é válido desde que sejam um contato de qualidade. Não adianta criar um canal de relacionamento apenas robotizado e automatizado, onde ele se sinta tratado como um algoritmo”, complementou.
Customização como diferencial no uso da tecnologia de relacionamento
Em sintonia com a visão do colega, Larissa Frias também destacou a importância de se investir em tal aspecto, destacando o papel ainda mais benéfico que a IA pode ter na forma como as empresas lidam com seu público.
“No fim das contas a tecnologia, seja qual for, ela tem que vir a serviço do consumidor, tanto no ambiente digital quanto no offline, é importante entender a necessidade e levar para o consumidor o conteúdo ou serviço certo na hora certo, e, no nosso caso, o produto certo na hora certa”, observou.
Ela complementou: “Hoje trabalhamos muito ainda voltado pro offline, para ter os produtos disponíveis no mercado, mas vemos muito a necessidade da customização também nos alimentos. Então estamos trabalhando isso em todas as pontas, portanto o principal ponto pra mim é o fato de que o consumidor é quem demanda a necessidade”.
Nogare, do Itaú, também apresentou sua visão sobre o tema, destacando o ponto levantado por Larissa na questão da customização.
“Atender a demanda que esse cliente precisa, seja em um serviço ou um novo cartão, é algo que traz um impacto direcionado para ele, uma visão centrada no cliente. Como atender o que aquele cliente quer? Aqui é a mesma coisa, mas em uma escala gigantesca, pois estamos falando de alguns milhões de clientes que são abordados com esse tipo de abordagem”, observou.
Ao longo do debate, os convidados também apresentaram cases de como a tecnologia tem sido eficiente neste sentido, levantando aspectos também de outras novidades que impactarão o setor, como o Machine Learning.
Quer saber mais? Confira o painel completo no site da Futurecom Digital Week 2021 e veja o que os especialistas falaram sobre o avanço da IA para uma maior satisfação dos consumidores em diferentes níveis e segmentos.
