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Como citizens developers podem ser protagonistas de automação

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Automação simplificada oferece benefícios que podem trazer redução de custos e tempo. Confira o case da Claro apresentado na Futurecom Digital Week!

Você já ouviu falar em citizen development? De forma resumida, podemos dizer que o termo se refere a profissionais que não têm experiência em programação, mas que podem criar aplicativos ou funcionalidades digitais de forma simplificada por meio de outras ferramentas.

Tais ações geram benefícios como maior usabilidade e feedback aos programadores, o que, por sua vez, permite com que os softwares e demais inovações sejam lançados de forma mais ágil, eficiente e prática. 

Além de indivíduos, o termo também pode especificar ferramentas e processos que trazem maior otimização e facilidade para a automação de processos, trazendo grandes benefícios para a programação e desenvolvimento de sistemas.

O papel dos citizen developers na automação foi tema de um dos painéis da Futurecom Digital Week. O webinar contou com a participação de Gustavo Bonkoski, Head of Enterprise Sales da Pipefy; e Daniel Wenzel, Gerente Digital da Claro. 

Vamos conferir mais sobre o tema? Continue lendo!

O papel dos citizens developers na automação no case da Claro

Uma das principais operadoras atuantes no Brasil, a Claro é uma das empresas que têm apostado nesse tipo de profissional e em suas colaborações para alcançar maiores avanços em automação.

Iniciando sua fala, Wenzel falou sobre as motivações que levaram a gigante do setor a apostar em tal estratégia, citando razões como a necessidade de inovar com agilidade, melhorar o atendimento aos clientes e mudar o mindset disruptivo em busca de um crescimento ainda maior no setor.

“Primeiramente nós criamos um sistema para trazer a melhoria dos processos e a eficiência da automação, mas não deu certo. Porém, foi tudo bem, pois erramos rápido e conseguimos corrigir rápido, tirando alguns aprendizados disso”, explica.

Ele complementou: “Entendemos então que o BPM [Gerenciamento de Processos de Negócio] e a RPA [Automação de Processos Robóticos] são complementares. O que queríamos era construir essa jornada, saindo de um processo pouco visível até a automatização. Com isso conseguimos separar, percebendo em qual momento da evolução do processo conseguiríamos exigir de cada disciplina”.

Em sequência, Wenzel apresentou a evolução dos processos da Claro com o Pipefy, ferramenta que possibilita que gestores controlem tarefas variadas sem dependência excessiva de programadores e setor de TI para um melhor fluxo da automação nos processos da empresa.

Os resultados da automação com uso de citizen development

Falando de resultados, o Gerente Digital da Claro apontou para o fato de que a empresa conseguiu criar 12 novos produtos com o uso da ferramenta de citizens developers, com mais de 40 processos automatizados.

Wenzel também apontou como exemplo de sucesso da automação a mudança no sistema da troca de chips (sim cards) dos aparelhos. Segundo informado pelo representante da empresa, os clientes anteriormente levavam cerca de 29 minutos na loja física da operadora para que a troca fosse realizada.

Com o uso dos citizens developers pelo Pipefy, o tempo foi drasticamente reduzido, chegando a uma média de cinco minutos. 

Para isso, a empresa investiu em processos que deixaram de ser feitos pelos atendentes de forma manual, sendo realizados automaticamente pelos sistemas, gerando essa otimização do tempo, o que causou maior conforto e satisfação dos clientes e otimização dos profissionais.

Para saber mais sobre o case, confira na íntegra o painel do Futurecom Digital Week 2021!

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