A experiência do cliente B2B é muito semelhante à do mercado B2C, mas difere em nuances e, portanto, requer uma abordagem personalizada. neste artigo abordaremos como criar a melhor experiência do cliente B2B com algumas diretrizes de práticas.

O que significa experiência do cliente B2B?

A experiência do cliente B2B inclui todas as interações que um cliente tem com a marca, incluindo aquelas com marketing, vendas e atendimento ao cliente. Ao contrário do B2C, o cliente aqui não é um indivíduo, mas consiste em muitas partes interessadas. A experiência do cliente refere-se a todas as interações que um cliente tem com uma empresa, desde o momento em que descobre a empresa até depois de efetuar uma compra. Inclui todos os aspectos do relacionamento do cliente com a empresa, como atendimento ao cliente, qualidade do produto, preço e usabilidade do produto ou serviço.

Além disso, a experiência do cliente também inclui fatores emocionais, como satisfação, lealdade e comprometimento. Isto é, a experiência do cliente não se trata apenas da funcionalidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa, mas também de como o cliente se sente ao longo do processo de compra e pós-compra. Uma boa experiência do cliente é fundamental para a fidelidade e retenção do cliente, pois clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer compras repetidas e recomendar a empresa a amigos e familiares.

Por outro lado, uma má experiência do cliente pode ter um impacto negativo na imagem e reputação da empresa, o que pode levar à perda de clientes e à diminuição das vendas. Resumindo, a experiência do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa a longo prazo. Portanto, é importante que as empresas entendam e foquem na melhoria contínua da experiência do cliente para atender às suas necessidades e expectativas, mantendo assim a sua fidelidade e aumentando o seu valor vitalício.

Por que a experiência do cliente B2B é importante?

A experiência do cliente B2B tornou-se essencial, especialmente em tempos de economia da experiência. Hoje, os clientes exigem e esperam mais do que nunca. Isto significa: apenas as marcas e empresas que lhes oferecem uma experiência de cliente impecável podem, em última análise, convencer. Ao preencher lacunas na experiência do cliente B2B, marcas e empresas podem:

  • Reduzir a rotatividade de clientes;
  • Melhorar a satisfação do cliente;
  • Fortalecer a fidelidade do cliente;
  • Fortalecer o conhecimento e a percepção da marca;
  • Expandir suas operações.

Uma boa estratégia de experiência do cliente B2B inclui todas as fases da jornada do cliente, desde a percepção e consideração até a decisão e gestão pós-venda. Ela garante que os clientes sempre encontrem as informações de que precisam desde o início e que os clientes existentes recebam suporte em todos os momentos. Em última análise, as melhores práticas de experiência do cliente B2B garantem que as expectativas dos clientes potenciais e dos clientes sejam atendidas em todas as fases da jornada do cliente.

Qual a estratégia para otimizar a experiência do cliente?

A estratégia para otimizar a experiência do cliente e aumentar as vendas consiste em criar uma experiência de usuário que seja satisfatória para o cliente, mas que ao mesmo tempo gere vendas adicionais para a empresa. A estratégia consiste em identificar as necessidades e expectativas dos clientes e depois desenhar uma experiência que satisfaça ao mínimo essas necessidades e expectativas, para tentar superá-las posteriormente. Quase todos nós já sabemos que a experiência do cliente é um aspecto fundamental para qualquer negócio. Os clientes são a razão pela qual uma empresa existe e por isso é importante estar atento às suas necessidades e expectativas. Se uma empresa for capaz de satisfazer as necessidades dos seus clientes, estes estarão mais dispostos a comprar repetidamente e a recomendar a empresa aos seus amigos e familiares.

Para realizar uma estratégia eficaz de otimização da experiência do cliente para aumentar as vendas, é importante ter em mente que o processo deve ser constante e evolutivo. Não se trata apenas de projetar uma experiência que seja satisfatória para o cliente, mas também de melhorar e evoluir constantemente para se adaptar às novas necessidades e expectativas do cliente. Além disso, a estratégia deve levar em consideração a importância do feedback do cliente e da medição dos resultados para que a estratégia possa ser ajustada adequadamente. É importante recolher informação sobre a experiência do cliente através de diferentes canais, como questionários de satisfação, análise do comportamento de forma a identificar áreas de melhoria e efetuar os ajustes necessários.

A personalização é outro aspecto importante a considerar na estratégia de otimização da experiência do cliente. Os clientes esperam uma experiência personalizada e adaptada às suas necessidades individuais. Para isso, é importante coletar informações dos clientes e utilizá-las para personalizar a experiência no produto ou serviço, nas comunicações por e-mail e em outros canais de marketing. Por último, a estratégia deve incluir um foco na fidelização do cliente. A fidelidade do cliente é fundamental para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. A estratégia deve incluir programas de fidelidade, descontos exclusivos e outras iniciativas que incentivem os clientes a continuar comprando e recomendem a empresa a outras pessoas.

Por obvio, a experiência do cliente varia de cliente para cliente. Há nuances para cada empresa e cada grupo-alvo, e em B2B e B2C cada empresa adota uma abordagem fundamentalmente diferente.

B2B versus B2C: Como a experiência do cliente difere?

Para criar uma experiência de cliente B2B bem-sucedida, é importante primeiro diferenciá-la da experiência do cliente B2C.

  • A experiência do cliente B2B

Para a gestão da experiência do cliente no setor B2B, é importante compreender que o “cliente” muitas vezes consiste em múltiplas partes interessadas, todas com necessidades diferentes quando se trata de criar a sua experiência de cliente final. Cada parte interessada individual desempenha um papel importante na tomada de decisão do cliente. Por isso, é fundamental perceber que não existe apenas uma pessoa responsável por fechar um negócio. É importante observar que diferentes departamentos da empresa podem ter expectativas diferentes em suas interações com a marca. Eles também podem ter ideias diferentes sobre quanto tempo leva para concluir o processo de compra.

Portanto, é recomendado adequar os pontos de contato às experiências e necessidades dos clientes. A experiência do cliente B2B provavelmente será construída ao longo do tempo em muitos pontos de contato e interações com diversas pessoas importantes. Portanto, é extremamente importante que as experiências sejam consistentes.

  • A experiência do cliente B2C

No mercado B2C, os clientes geralmente consistem em indivíduos ou grupos menores, como famílias. É necessária prática em segmentação para entender a melhor forma de oferecer a melhor experiência possível ao cliente a um amplo grupo de pessoas. A experiência do cliente costuma ser mais curta aqui porque os pontos de contato são adaptados ao público em geral e não a um cliente específico (como é comum no mercado B2B). Isto leva a interações mais leves, um contraste direto com a abordagem B2B para construir relacionamentos de longo prazo.

Experiência do Cliente B2B: Quais são as tendências mais importantes?

Para otimizar a experiência do cliente, vários aspectos devem ser levados em consideração. Em primeiro lugar é preciso conhecer bem o cliente, saber quais são as suas necessidades e expectativas. Em segundo lugar, é preciso oferecer um bom atendimento ao cliente, estar sempre disponível e responder rapidamente às dúvidas e solicitações dos clientes. Terceiro, devemos fornecer produtos e serviços de alta qualidade a preços competitivos. E, por fim, é importante medir e analisar a experiência do cliente para identificar áreas de melhoria.

Além dos 3 pontos citados, há outras estratégias para otimizar a experiência do cliente. Um deles é a personalização. A personalização envolve adaptar a experiência do cliente às suas necessidades e preferências individuais. Por exemplo, uma loja online pode recomendar produtos com base nas compras anteriores de um cliente ou enviar ofertas personalizadas com base no seu histórico de compras. Outro deles é o Omnichannel que oferece uma experiência de usuário consistente em todos os canais, seja de modo online, aplicativos mobile, nas redes sociais ou presencialmente.

É fundamental que as empresas prestem muita atenção ao feedback dos seus clientes e utilizem essas informações para melhorar a experiência. O feedback do cliente pode ser valioso na identificação de problemas e oportunidades de melhoria. A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta útil para obter essas informações. A abordagem ideal para uma estratégia de experiência do cliente B2B também evolui com o tempo. Os seguintes pontos são atualmente utilizados com frequência:

  • Experiências personalizadas e centradas no cliente

A experiência ideal do cliente B2B é personalizada e humana. Os clientes não querem ser tratados como outra fonte de financiamento. Eles esperam um alto nível de compromisso da marca para reduzir a complexidade e resolver problemas de forma eficaz para manter a cooperação.

  • Opções de autoatendimento

Muitos clientes também esperam uma boa experiência do cliente B2B para poder resolver problemas de forma rápida e independente. Uma opção de autoatendimento bem pensada pode ajudar. O fornecimento de uma base de conhecimento detalhada, ou um repositório de informações, incluindo guias de procedimentos e vídeos, pode ajudar os clientes a gerenciar as questões por conta própria. Um chatbot que pode orientar os clientes para informações relevantes também ajuda a reduzir o atrito e a criar valor agregado.

  • O canal certo para a experiência ideal do cliente B2B

A experiência perfeita do cliente B2B também atende às novas necessidades do cliente. Isto exige que as marcas ofereçam uma variedade de canais de comunicação possíveis, em vez de apenas canais limitados para cada parte da jornada do cliente. Alguns clientes preferem comunicar por e-mail, enquanto outros preferem enviar mensagens de texto ou conferências. Marcas e empresas que levam em consideração as preferências de seus clientes potenciais e clientes e fornecem a mídia adequada são bem-sucedidas.

Projetando uma estratégia de experiência do cliente B2B de sucesso: isso é o que importa

O desenvolvimento de uma estratégia de experiência do cliente B2B funcional é um processo de várias camadas. A pesquisa aprofundada e a tomada de ações individuais permitem o desenvolvimento de uma estratégia de experiência de cliente atemporal que pode ser adaptada aos desafios e novos requisitos. Entretanto alguns pontos são importantes:

  • Determinar a pontuação de saúde do cliente

Para otimizar a gestão da experiência do cliente no setor B2B, é importante primeiro avaliar onde a marca está atualmente e quais são os seus objetivos. Para fazer isso, faz sentido combinar todas as métricas de relacionamento com o cliente que já foram coletadas em uma pontuação de saúde do cliente coerente e fácil de entender. Métricas importantes incluem, por exemplo, a duração da cooperação com o cliente e o número de projetos ou vendas concluídos. Esses são indicadores importantes da probabilidade de compra futura ou de possíveis vendas adicionais. Essas informações podem então ser utilizadas para otimizar a experiência do cliente B2B para novos clientes.

  • Feedback

Uma estratégia de experiência do cliente B2B bem-sucedida se faz com foco na qualidade, não na quantidade. É, portanto, recomendado obter e analisar feedback em intervalos regulares, a fim de obter uma imagem completa do que os clientes esperam da marca e da experiência do cliente.

  • Compreendendo a jornada do cliente B2B

Para adaptar e evoluir uma estratégia de experiência do cliente B2B, é importante compreender como os clientes tomam decisões de compra. Para tanto, a jornada do comprador B2B deve ser considerada. Isto compreende essencialmente três fases:

  1. Etapa de Conscientização: O comprador toma consciência de que existe um problema que precisa ser resolvido;
  2. Etapa de Consideração: O comprador define seu problema e considera possíveis soluções;
  3. Etapa de Decisão: O comprador avalia e decide qual o fornecedor certo para resolver seu problema.

Para criar uma experiência desejável para o cliente B2B, os dados devem ser coletados, a base de clientes segmentada e a jornada do comprador otimizada. Também é recomendado criar conteúdo para cada etapa da jornada do comprador para converter clientes potenciais em clientes e, por fim, em compradores. Personalizar cada etapa para clientes potenciais, especialmente em um ambiente B2B, resulta em melhor valor e maior probabilidade de geração de clientes.

Como posso medir a experiência do cliente?

Existem várias formas de medir a experiência do cliente, em primeiro lugar é a aplicação de questionários de satisfação do cliente e o monitoramento das redes sociais para saber a opinião dos clientes. É importante medir regularmente a experiência do cliente para identificar áreas de melhoria e garantir que as necessidades e expectativas do cliente sejam atendidas.

A utilização de ferramentas de análise de dados pode ajudá-lo a entender melhor como os clientes interagem com a empresa e quais pontos problemáticos precisam ser melhorados, também é importante coletar comentários e feedback dos clientes em tempo real por meio de chats ao vivo ou sistemas de suporte para resolver problemas imediatamente.

Ao medir constantemente a experiência do cliente, as empresas podem identificar áreas que precisam de melhorias e fazer alterações para proporcionar uma experiência melhor e satisfatória ao cliente. Não existe uma estratégia de experiência do cliente B2B perfeita e que sempre funcione, devendo sempre ser adaptado e desenvolvido. Nesse contexto, os seguintes pontos podem ser úteis:

  • Estratégia de canais para uma experiência ideal do cliente B2B

A estratégia de experiência do cliente B2B deve levar em consideração todos os canais que o cliente e seus stakeholders preferem utilizar. Oferecer uma solução de compra ou solução de problemas que sirva para todos pode ser desanimador para clientes com diferentes preferências de contato. As jornadas do cliente podem incluir uma variedade de canais interconectados com interações pessoais e digitais que são essenciais para o sucesso de uma estratégia de experiência de cliente abrangente e flexível.

  • Estratégias automatizadas para experiência de cliente B2B

A criação de uma abordagem de canais eficaz requer uma estratégia que transforme dados e feedback em insights acionáveis. Como os clientes B2B geralmente consistem em vários grupos de interesse, os perfis dos clientes devem ser armazenados com dados para garantir a experiência desejada do cliente. Ao coletar regularmente feedback dos clientes, as estratégias podem ser ajustadas rapidamente. Com a ajuda da automação, a implementação das medidas torna-se mais rápida.

  • Personalização da experiência do cliente B2B

Cada cliente B2B e suas partes interessadas são únicos. Isso significa que a experiência do cliente deve ser personalizada para capturar e reter seu interesse. Uma jornada personalizada do cliente com canais preferidos individualmente cria uma melhor experiência do cliente B2B e pode reter clientes.

  • Identificação dos fatores que impulsionam a rotatividade de clientes

Descobrir por que seus clientes ficam tentados a sair pode ajudá-lo a aumentar sua taxa de retenção de clientes e reduzir a rotatividade de clientes. Por meio de feedback, personalização e flexibilidade junto com programas de fidelidade, você pode construir relacionamentos mais fortes com os clientes e obter uma vantagem competitiva.

  • Envolvimento de toda a equipe

Para uma boa estratégia de experiência de cliente B2B, vale a pena eliminar bolhas e obter a opinião de toda a equipe. Fornecer essa visão automatizada, com base em funções e em tempo real dos processos ajuda os funcionários da linha de frente e as equipes de vendas, por exemplo, a alinhar sua estratégia. Dessa forma, é possível desenvolver produtos e serviços individuais e criar uma experiência ideal para o cliente B2B.

  • Analisando negócios fechados e tomada de decisões

A análise proativa de todos os lucros e perdas de uma empresa pode ajudar a desenvolver uma metodologia específica para melhorar o relacionamento com os clientes. As técnicas que ajudam você a entender melhor por que uma marca ganha ou perde clientes incluem:

  • Coleta de feedback ao longo do ciclo de negociação;
  • Realização de pesquisas após a conclusão da colaboração;
  • Cálculo e análise de negócios fechados e ganhos

Consolidando…

A estratégia para otimizar a experiência do cliente e é um processo constante que deve evoluir e se adaptar às mudanças nas necessidades e expectativas dos clientes. Personalização, medição de resultados e fidelização de clientes são aspectos fundamentais a considerar nesta estratégia. Coletar informações sobre a experiência do cliente e utilizá-las para personalizar a experiência e fazer os ajustes necessários é fundamental para o sucesso. Otimizar a experiência do cliente é um aspecto crítico para qualquer empresa que busca aumentar as vendas e fidelizar. Para isso, é necessário conhecer bem seus clientes, oferecer um bom atendimento, fornecer produtos e serviços de qualidade, personalizar a experiência, praticar o omnichannel e medir analisando constantemente a experiência do cliente. Para melhorar a experiência do cliente, é importante colocar o cliente no centro de todas as decisões da empresa. Isso envolve entender suas necessidades e expectativas, projetando uma experiência satisfatória para o cliente.

Uma empresa que se concentra em proporcionar uma experiência excepcional ao cliente pode fidelizar e aumentar a sua base de clientes, o que pode traduzir-se em aumento de vendas e rentabilidade a longo prazo. Personalizar a experiência do cliente é uma estratégia valiosa para aumentar a satisfação, a fidelidade e as vendas, ao mesmo tempo que melhora a eficiência e obtém informações valiosas sobre o cliente.

* Por Lenildo Morais, Mestre em Ciência da Computação/Professor/Pesquisador/Gerente de Projetos.