Como é o papel da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente? De que maneira a IA consegue entender o comportamento dele antes de chegar ao Contact Center? E o que é CXi? Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE, responde a isso e à outras perguntas no episódio 3 da 2ª Temporada do Minutos Corporativos.
Confira!
Futurecom: A inteligência artificial ajuda as pessoas e as empresas em diversas funções e atividade. Facilita e eleva a qualidade da experiência do cliente quando falamos especificamente nas empresas. Qual é o papel da inteligência artificial da NICE no atendimento ao cliente?
Ingrid Imanishi: A NICE tem e fornece uma plataforma de atendimento ao cliente, ela tem uma solução para customer experience, que se chama CXone. Essa solução está direcionada para endereçar desafios das empresas nessa missão de atender o cliente.
A gente entende que para focar nesses desafios a gente vai tratar de questão de custo, escalabilidade e capacidade de atender em grandes volumes, e preferentemente crescer cada vez mais na quantidade de clientes - esse é o intuito de todas empresas e a gente precisa apoiar isso - além de garantir a fidelização, o seja, uma experiência de uma qualidade tão alta que o cliente quiera permanecer fazendo negócio com a empresa. Todas as empresas tem isso como desafio.
Se você pensar como atender, tratar ou endereçar esses desafios da empresa apoiado em uma plataforma, definitivamente sem inteligência artificial a gente não vai conseguir esse fim, atingir ese objetivo.
A IA, dentro das soluções que a NICE oferece, está muito focada nessa questão, em garantir uma capacidade de escalar o atendimento, garantir uma capacidade de trazer recursos para trazer mais qualidade nesse processo de atendimento, e assim garantir a fidelização e a melhor experiência do cliente.
Futurecom: De que maneira a IA consegue entender o comportamento do cliente antes dessa interação chegar ao contact center?
Ingrid Imanishi: Para a gente entender o cliente, a gente precisa ter dados sobre ele, a gente precisa de alguma maneira capturar eventos, caracteristicas, a jornada anteiror - histórica - desse cliente o máximo possível, pelo menos no tempo que ele já esteja se relacionando com a empresa.
Qualquer informação que a gente puder trazer vai permitir que agente consiga personalizar de forma mais adequada esse antendimento, ou ser mais resolutivo naquilo que vai atender à necessidade desse cliente.
Como que agente faz isso sem recursos computacionais? Sem inteligência artifical? A gente teria que ter praticamente um funcionário representante para cada cliente e estar acompanhando esse cliente no seu dia-a-dia. Isso não é viável, não é possível.
As empresas tem tentado ao longo do tempo tratar isso só com o fornecimento de informações para os agentes e para os representantes no momento que oo cliente chega, por exemplo, no contact center. Mas a gente sabe que isso não é escalável. Da mesma maniera que eu não consigo ter tempo o suficiente durante o processo de atendimento, mesmo que seja um processo humano e super personalizado, de percorrer toda essa jornada e tomar as melhores decisões para atender esse cliente.
Então, a IA é fundamental para poder aproveitar essa quantidade de dados que hoje a gente consegue capturar - esse é um primeiro ponto, a gente tem condições hoje de capturar informações sobre a jornada do cliente mesmo antes dele chegar no contact center, lá no digital.
E a gente entende, inclusive, que a experiência do cliente, do ponto de vista de plataforma de atendimento, começa lá onde ele inicia a sua jornada, a sua busca por informação, por produtos e serviços, e isso não acontece mais só quando o cliente pega o telefone ou abre um chat para falar diretamente com a empresa - começa na pesquisa, na internet, no site, no aplicativo móvel, no Google, onde for.
Futurecom: O que é o CXi, exclusivo da NICE?
Ingrid Imanishi: CXi é uma sigla de Customer Experience Interactions, é uma abordagem que a NICE desenvolveu que tem a missão de gerenciar todas as inteações de clientes a partir do ínicio da sua jornada, independente de onde ela começa, e normalmente ela começa antes de chegar no contact center.
E o CXi, essa abordagem, busca realmente evitar deficiências que as abordagens convencionais - que só começam a apoiar o cliente quando ele já bateu na porta de um agente ou de um a URA, ou de um processo de atendimento direto dentro dos mecanismos que são oferecidos pela empresa no website ou no aplicativo móvel - que a gente consiga realmente antecipar esse momento que a gente já consegue a condução dessa experiência do cliente.
É um pouco disso que está embarcado dentro do conceito de CXi, e que a ideia é fornecer o máximo possível, dentro das capacidades da empresa, uma experiência que seja fluida, que seja consistente, que faça sentido para o cliente, e que seja coerente também com os objetivos de negócio, com a persona da empresa, com aquilo que ela se propõe a oferecer.
Futurecom: Qual é o papel do contact center em uma estratégia de Customer Experience Interaction?
Ingrid Imanishi: A gente não extingue o contact center, a gente nasce no contact center. O CXi expande a atuação e responsabilidade do contact center, até como orquestrador dessa gestão da experiência na jornada que se inicia mesmo antes do que seria o call cernter e os domínios tradicionais do contact center.
Por que a gente fala nessa expansão e por que ela é necessária?
Primeiro porque os mecanismos de contato com o cliente se expandiram muito nos últimos anos. Antes a gente tinha a loja, tinha a agência, tinha o call center, etc. Com a tranformação digital e aceleração que a gente passou durante a pandemia, praticamente todos os mecanismos de interação estão disponíveis hoje no digital, e em redes sociais e plataformas que não necessariamente são de domínio da marca, da compania, da empresa.
O que acontece com isso? A gente tem muitas iniciativas que foram acontecendo dentro das organizações para adicionar esses novos canais ao longo desses últimos anos, mas nem sempre elas estavam associadas à área de atendiemnto ao cliente, à área do contact center.
E quem sabe cuidar de métricas de qualidade de atendimento, de processos de atendimento, de garantia de nível de serviço, de controle dessa experiência do cliente, é o contact center.
Essa é a entidade dentro da organização que hoje melhor representa a expertise de dominar a experiência do cliente. E essa área, muitas vezes, estava fora desse processo de adição de novos canais. às vezes ficava com o marketing, que tem o seu papel que é super importante, mas que não tem a experiência a maturidade de todos os processos que estariam envolvidos idealmente ao você abrir um canal de fornecimento de serviços ou de interação do cliente.
No fundo, essa jornada do cliente que a gente tanto quer mapear, entender, conduzir, ela ficava muito fragmentada, e parecia que a gente estava falando com um monte de empresa diferente embaixo do mesmo nome.
Futurecom: Tem um número de empresas que ainda não conseguem enxergar esse valor?
Ingrid Imanishi: Eu acho que agora é uma unanimidade essa necessidade de ter a omnicanalidade sendo implementada de verdade dentro das empresas, está todo mundo muito preocupado com isso.
Muito poucas empresas conseguiram avançar o suficiente para se sentirem razoavelmente satisfeitas, todas elas estão em uma trajetória. E eu acho que daqui para frente, mesmo empresas que já estejam muito maduras na omnicanalidade, tem que ter em mente que novos canais, novos mecanismos, novas redes sociais, vão surgir.
Não e um processo que a gente termina de executar, é um continum, assim comos os processos vão sempre sendo revisados - novos produtos, novos serviços, novas demandas de mercado. Daí a gente entra na cadencia normal da transformação constante.
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