O Brasil foi pioneiro na digitalização de serviços governamentais com a Plataforma Gov.br, criada em 2019 para unificar diversas ferramentas públicas para os cidadãos. Agora, o país também quer estar na vanguarda da acessibilidade desses serviços, como demonstraram os especialistas que participaram do painel “e-Cidadão: Eficiência e Agilidade nos Serviços Digitais Acessíveis”, no Futurecom 2024.
O debate foi mediado por Laercio Sant’anna, analista de Tecnologia da Informação e Comunicação na Prodam e um dos principais ativistas brasileiros pelos direitos da população com deficiência visual. Ele fez uma analogia com o analfabetismo, que foi um grande obstáculo para o acesso a serviços governamentais em outras épocas, e atualmente não é mais a única barreira em um mundo altamente digitalizado.
“Décadas atrás, uma pessoa analfabeta teria dificuldade de se ajustar à nossa sociedade, que se moderniza cada vez mais. Hoje, ser alfabetizado não é mais suficiente. Precisamos conseguir minimamente usar um equipamento eletrônico como um smartphone, um caixa de banco, um computador. Isso traz agilidade e naturalidade para operar serviços digitais que às vezes nem conhecemos, como é o caso com o Gov.br, que faz justamente essa integração de serviços digitais”, afirmou Laercio.
Acessibilidade depende de ferramentas inteligentes
No entanto, a diretora de Plataformas da Secretaria de Governo Digital, Flaviana de Oliveira Azevedo, apontou que o uso da plataforma não é tão intuitivo quanto deveria ser. Ferramentas como leitores de tela, por exemplo, ainda encontram dificuldades para interpretar certos elementos da interface, e a criação de versões simplificadas e adaptadas para diferentes tipos de deficiência será o próximo passo do Gov.br.
“Ainda há muitos desafios na acessibilidade dos serviços governamentais, porque muitas ferramentas não nascem acessíveis. Esse processo deve ser intrínseco, pensado imediatamente na concepção de um produto ou serviço, e não apenas para incluir pessoas com deficiência, mas também idosos e usuários sem letramento digital. Considerando que o portal Gov.br reúne 178 órgãos diferentes do governo, incluindo alguns municipais e estaduais, podemos ter uma noção do tamanho do desafio para implementar essa mudança de mentalidade”, afirmou a diretora da Secretaria.
Entre as soluções que podem ser adaptadas para o serviço público, estão as ferramentas de áudio que já são amplamente utilizadas no setor privado, como os assistentes virtuais. Para a coordenadora de Projetos da Associação Brasileira das Empresas de Software (ABES), Clara Savelli, isso não apenas facilitaria a vida de pessoas com deficiência, mas também aumentaria a eficiência e agilidade da plataforma no geral.
“Já há boas ferramentas de áudio no mercado como a Alexa, da Amazon, mas existem versões 2.0 ou mais avançadas dessas ferramentas que poderiam ser adaptadas pro serviço público. No contexto escolar, que é a minha área de pesquisa, isso ajudaria a personalizar o aprendizado um a um, não apenas para pessoas com deficiência mas também os alunos que estão com dificuldade em determinada matéria, mapeando o histórico acadêmico e mitigando os problemas”, explicou Clara Savelli.
A diferença geracional no uso dos serviços públicos
Outro ponto destacado no painel foi a maneira como as novas gerações interagem com o Governo. De acordo com o diretor de Relacionamento com Clientes da Prodesp, a empresa de informática do Governo do Estado de São Paulo, os jovens nascidos em um mundo digital preferem ferramentas ágeis, enquanto a população mais idosa demanda um cuidado quase didático. Thiago Waltz usou o exemplo do Poupatempo para explicar como o serviço público pode adaptar sua comunicação e serviços ao estilo de vida online.
“Todos nós precisaremos de cuidados especiais em algum momento da vida, se tudo correr conforme o planejado, e a cada dia vamos usar mais serviços 100% digitais. Precisamos estudar como as novas gerações se comunicam e se comportam no relacionamento com os serviços públicos. No Poupatempo, por exemplo, temos uma equipe dedicada apenas a tom de voz e Design da Palavra para conseguirmos levar a mensagem da forma mais clara a determinado público”, contou o diretor da Prodesp.
