Customer experience: tendências do figital na experiência de compras

Investir em customer experience, ou seja, na experiência dos clientes, é algo imprescindível para empresas de todos os segmentos. 

Afinal, é preciso que os usuários tenham vivências positivas, para que voltem a comprar de uma determinada marca ou estabelecimento. 

Além disso, quem é bem atendido ou fica satisfeito com um produto, pode convencer outras pessoas a comprarem de determinada loja ou marca.

Recentemente, um novo conceito vem sendo implementado para melhorar o customer experience: o figital, que é a união do mundo físico com o digital.

Luiz Fernando Ruocco, especialista em marketing digital e diretor de operações da agência Rocky.Monks conversou conosco sobre esse tema. Confira abaixo!

O que é o conceito de figital no varejo?

Luiz Fernando Ruocco: “O conceito de figital é a junção do físico e do digital. É um novo nome para o que conhecíamos como omnichannel,  enquanto muita gente focava o omni em canais, como o próprio nome sugere, o figital foca muito mais na experiência do cliente.

Ou seja, trazer o máximo de experiência no físico e no digital para o cliente e garantir que ele possa ir e vir de um universo para o outro.”

Como o comportamento do consumidor influencia o varejo inteligente?

Luiz Fernando Ruocco: “O consumidor não influencia o varejo inteligente, é ele que manda no varejo inteligente. 

Todas as ações devem ser para melhorar a experiência do consumidor, removendo atritos entre ele e a compra. Então toda a decisão deve vir do consumidor, ele quem decide o que é melhor para ele.” 

Quais são as tecnologias que auxiliam o varejo na transformação digital?

Luiz Fernando Ruocco: “A principal ferramenta para a transformação digital é a inteligência de dados, e quando falamos em dados as pessoas esquecem que toda informação é dividida em três etapas. 

Primeiro, temos a captura de dados, onde coletamos-os. Depois temos o tratamento dos dados, que é como organizamos e juntamos informações de fontes de dados diferentes.

Por fim, temos a etapa que explica como eu analiso esses dados e tiro conclusões para transformar meu negócio.  

Muitas empresas querem fazer só a terceira parte e se esquecem que sem a primeira e a segunda, é muito difícil ter dados corretos.”

Qual a importância do customer experience para as compras omnichannel?

Luiz Fernando Ruocco: “Quanto melhor o customer experience, maior vai ser a taxa de conversão dos seus clientes. 

Mas, o que é isso? A taxa de conversão é a relação entre a quantidade de pessoas que entram no seu site ou na sua loja e a quantidade de vendas que seu site e sua loja fazem.

Ou seja, quanto melhor minha experiência do consumidor, maior minha taxa de conversão, trazendo mais receita com a mesma quantidade de pessoas que entram na loja ou acessam o site.”

Quais são os benefícios do customer experience para as lojas do varejo?

Luiz Fernando Ruocco: “No processo de transformação digital e na implementação do customer experience, a loja ganha ainda mais força no papel de experiência com o produto e também de consultoria de vendas, no qual ajuda mais seus clientes a escolherem melhor seus produtos. 

Outro ponto, é que a loja tende a ser um mini centro de distribuição, melhorando a entrega e trabalhando com o clique e retire, ou seja, as vendas só tendem a aumentar.

O figital não é algo substitucional e sim adicional.”

Quais são as tecnologias estratégicas para o customer experience?

Luiz Fernando Ruocco: “Acredito que as principais tecnologias para o customer experience são o ERP, o sistema de vendas de lojas e a plataforma de e-commerce. 

Essas três ferramentas precisam conversar, caso isso não aconteça, a experiência do usuário vai quebrar quando ele sair de um lugar e ir para o outro, seja do site para a loja, seja da loja para o site ou até para ver o estoque do clique e retire. 

Com isso feito, podemos utilizar tecnologias que vão melhorar a experiência, mas esse é o core.” 

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