Para que as empresas podem usar o analytics para incrementar a projeção de vendas e aumentar o engajamento dos clientes com a sua marca, alcançando o sucesso desejado são necessárias algumas ações. Entretanto há desafios a serem superados. Um deles segundo o coordenador de Pós-Graduação da UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), Alexandre Graeml, é que empresas continuam tentando bombardear seus clientes com mensagens mercadológicas, sem compreender que a comunicação com os clientes pode ser um caminho de duas vias e que os clientes podem ter muito a dizer.
“Em 1995, Regis McKenna, um guru do marketing da época já alertava os profissionais de marketing que os tempos do "broadcasting" tinham acabado”, explica Graeml. Ele percebia a Internet, que estava nos primórdios do seu uso comercial, como uma ferramenta extraordinária para se estabelecer um diálogo com o cliente. Atualmente, a experiência do cliente com os produtos e serviços da empresa (customer experience) passou a ocorrer não mais apenas depois de concretizada a compra, e longe dos olhos da empresa. Em muitos casos, os clientes configuram os produtos que desejam receber, definindo a forma como desejam pagar e as condições em que esperam ser atendidos.
Talvez muitos executivos não entendam direito, até hoje, o que McKenna estava tentando dizer, já que continuam tentando bombardear seus clientes com mensagens mercadológicas, sem compreender que a comunicação com os clientes pode ser um caminho de duas vias e que os clientes podem ter muito a dizer.
A experiência do cliente com os produtos e serviços da empresa (customer experience) passou a ocorrer não mais apenas depois de concretizada a compra, e longe dos olhos da empresa. Em muitos casos, os clientes configuram os produtos que desejam receber, definindo a forma como desejam pagar e as condições em que esperam ser atendidos. Fazem tudo isso usando o computador ou, nos últimos anos, por meio de uma telinha bem menor, dos seus smartphones.
Ao interagirem com os sistemas das empresas, os clientes não só conseguem definir exatamente o que querem, recebendo assim um produto ou serviço mais ajustado às suas reais necessidades, mas estabelecem o diálogo pretendido por McKenna, fornecendo informações importantíssimas para que as empresas consigam entender o que querem, podendo passar a servi-los melhor.
Para ter sucesso nesta estratégia, ferramentas de análise passam a ser essenciais para ajudar a compreender o rastro de informações deixado pelos clientes pelo caminho, ao configurarem produtos, selecionarem promoções ou simplesmente navegarem pelo site de uma empresa.
“É por isso que se fala tanto em Analytics, às vezes, usando o termo assim em inglês, mesmo, que, por algum motivo, sempre parece atribuir mais respeito e sucesso a essas novas armas, usadas por profissionais que também são muito novos no pedaço: os cientistas de dados”, comenta Graeml.
Podemos dizer que, no futuro, a experiência do cliente vai ser tão mais completa e rica, quanto mais eficiente for o resultado da análise proporcionada com a ajuda dessas ferramentas de análise da sua interação com os sistemas da empresa, em todos os momentos de interação.
Desde quando o cliente está ajudando a empresa a conceitualizar ou projetar o produto, passando pelas ocasiões em que está ajudando a empresa a produzi-lo e chegando até o tempo em que está ajudando a empresa a avaliar qual a melhor forma de substituí-lo ou descartá-lo, ao final da sua vida útil.
