Falar sobre transformação digital hoje em dia não exige mais o verbo no futuro. É presente, veio para ficar e nada melhor do que conhecer cases de sucesso e boas práticas do mercado para entender para onde a relação entre consumidores e empresas está caminhando.
No caso de algumas companhias, a transformação chegou de forma avassaladora com a pandemia. Para outras, nem tanto, porque já vinham trabalhando o tema internamente, como é o caso da Ford, uma das principais empresas automotivas globais.
“Um exemplo claro desse movimento é o boom do e-commerce, no qual a Ford já vinha trabalhando desde antes da pandemia, com o consumidor fazendo suas pesquisas e realizando as escolhas online, e finalizando-as na concessionária. Mas, como os distribuidores estavam de portas fechadas por conta das medidas sanitárias, nós transformamos o processo digital de ponta a ponta por meio do Compre Sem Sair de Casa, que teve uma recepção muito positiva por parte dos consumidores, que não só necessitavam como desejavam essa experiência 100% online”, explica Antonio Baltar Jr., diretor executivo de Marketing, Vendas e Serviços da Ford.
O Compre Sem Sair de Casa permite ao cliente fazer todo o processo de negociação do veículo, desde a procura até a decisão de compra, sem precisar ir a uma concessionária, unindo comodidade e conveniência. “O nosso canal já estava em fase adiantada de desenvolvimento e foi acelerado pela mudança de hábitos do consumidor.”
Mudanças essas que ajudaram a indústria a repensar a jornada do cliente, focando não só no durante, como também no antes e depois da compra, oferecendo processos simples, rápidos, digitais e transparentes.
“A tecnologia e a conectividade vieram para facilitar a vida do consumidor em qualquer etapa de contato com a marca, agregando valor a ele. É o que chamamos na Ford de Always-on”, informa Baltar.
“Para aqueles que já são clientes, temos um bom exemplo: o aplicativo FordPass, que é a plataforma de serviços e conveniência da marca, por meio da qual o consumidor pode realizar diversas funções de forma remota, como travar e destravar portas, dar a partida e ligar o ar-condicionado pelo celular, receber alertas de funcionamento do veículo, além de muitas outras funcionalidades”, complementa.
O aplicativo possibilita ao cliente não só ser avisado sobre o momento da manutenção do veículo, como também agendar o serviço de forma 100% online, tendo a conveniência na palma da mão, a qualquer hora e em qualquer lugar. “A Ford é a primeira empresa automotiva no Brasil a oferecer esse sistema, em que tudo se resolve pelo celular sem precisar falar com ninguém ou tomar outra ação.”
Confiança
A necessidade de se reinventar e entrar de cabeça nesse mundo digital não se restringe apenas às empresas e clientes, sendo necessário um olhar mais abrangente para os demais envolvidos no processo.
“O consumidor está no centro de tudo, mas devemos sempre lembrar que para que esse conjunto de experiências com a marca funcione perfeitamente é preciso contar com parceiros valiosos e confiáveis. O FordPass também é um exemplo nesse sentido, porque conecta em poucos cliques o consumidor, o carro e o concessionário” explica Baltar. “Contudo, para que toda essa conexão seja realmente ágil, é preciso que o concessionário também esteja embarcado na transformação digital para que quando esse cliente chegue em sua loja, ele já saiba o que está ocorrendo, o chame pelo nome e tenha uma previsão de quando tempo aquele serviço irá durar, oferecendo uma recepção rápida e também personalizada”, complementa.
Neste ponto, o executivo ressalta que o digital veio para agregar aos processos físicos e presenciais, nem sempre para substituí-los.
“O importante é abrir o leque de possibilidades do cliente”, afirma. “Durante a pandemia, também lançamos o Ford Go, nosso programa de carros por assinatura. Isso não significa que não vai mais haver venda de veículos, mas sim que acreditamos que uso e posse vão coexistir e queremos que nosso cliente se sinta livre para optar ao que melhor atende sua necessidade, uma vez que a Ford está comprometida em ajudar a construir um mundo melhor, onde cada pessoa seja livre para se mover e buscar os seus sonhos.”
Discutir negócios é ter sempre em mente que empresas são feitas por e para pessoas, e que como qualquer outro relacionamento demanda tempo, respeito, cuidado. “E confiança”, completa Baltar, que deixa uma dica de ouro:
“As empresas devem ter um processo constante de escuta ativa e rápida incorporação do feedback do cliente em seus procedimentos. Aquelas que compreenderem isso e tratarem o consumidor não apenas como um cliente, mas como família, com certeza vão sair na frente”.
Saiba mais sobre a transformação digital da Ford, seus produtos e serviços em https://ford.com.br/.
