De um lado, instituições financeiras tradicionais atentas às novas demandas e desafios do mercado. Do outro, uma oferta de bancos digitais que só cresce e um ecossistema de fintechs — inclusive as ligadas às tradicionais instituições — que regularmente aperfeiçoa serviços já estabelecidos ou cria novas soluções. Tudo isso permeado pelo advento do Open Finance e pelo exercício de uma inteligência artificial que muito avançará nos próximos anos. Neste ambiente cada vez mais complexo e concorrido, o consumidor ganha protagonismo e poder de escolha e a hiperpersonalização se torna um caminho inevitável.
E para definir, com clareza, este conceito e discutir como ele seguirá impactando as instituições financeiras, o painel inaugural do terceiro dia do Future Payment reuniu profissionais de renomadas empresas deste setor, como o diretor de Tecnologia do Itaú, Estevão Lazanha, a Superintendente de Growth e UX do Banco Inter, Bárbara Pamplona, o diretor de Inovação & Cultura do Banco Carrefour, Charles Schweitzer, o gerente executivo do Banco do Brasil, Julierme de Souza, e o superintendente executivo de Canais, Pix e Open Banking do Banco Original, Fábio Lins, além do presidente da Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs), Diego Perez, e do CEO do MIT Technology Review Brasil, André Miceli, que ficou responsável pela mediação do debate.
O cliente quer se ver como indivíduo
“Divido a jornada dos aplicativos financeiros em quatro fases, até aqui. As primeiras tentavam resolver as operações mais simples, como consultas por exemplo. À medida que o tempo foi passando, os serviços ficaram mais complexos, com menos atritos e mais intuitivos, e com o usuário cada vez mais à vontade. Agora, na quarta fase, estamos em um momento em que grande parte dos clientes querem se relacionar, basicamente, por meios digitais”, analisou Estevão Lazanha, do Itaú.
Conforme destacou, existem níveis diferentes de maturidade digital e entender isso permite oferecer soluções para a realidade de cada um. Para o executivo, o foco, agora, é fazer com que o cliente sinta que cada app é único e que traga aquilo que faça sentido a ele, de modo a oferecer uma experiência individual. “O desafio é olhar para todas as tecnologias para oferecer experiências. Entender a necessidades e oferecer soluções cada vez mais personalizadas, e não simplesmente oferecer a tecnologia pela tecnologia”, defendeu o diretor do Itaú. “Os clientes querem ser reconhecidos como indivíduo.”
Para ilustrar uma das iniciativas do Itaú, Estevão relatou a criação de uma grandiosa operação de transcrição de voz — necessária por se tratar de um dado não estruturado e classificada por ele como a maior do mundo — com o objetivo de coletar insights relevantes para serem usados, justamente, no aperfeiçoamento da experiência dos clientes.
Personalizar também é simplificar
“Acho que a convergência entre todas as áreas de um banco, orientada e oferecer a melhor solução e experiência ao cliente, é muito importante e deve fazer parte da cultura de todas as empresas. Outro ponto de atenção é que não adianta oferecer algo extremamente complexo se o cliente não conseguir usufruir da plataforma”, declarou Bárbara Pamplona, do Banco Inter, no início da sua fala. “É preciso olhar para a parcela relevante da população que tem dificuldade com o digital.”
Para a executiva, portanto, o grande desafio das instituições financeiras é equilibrar a sofisticação das suas plataformas e o uso do smart data com uma comunicação assertiva com o cliente, de modo a contemplar as ofertas que ele realmente precisa e no momento adequado. “E são os dados que nos ajudarão a oferecer aquilo que faz sentido para cada cliente e gerar valor a ele”, reforçou Bárbara. “Este princípio também vale para os clientes Pessoa Jurídica, segmento em que buscamos atuar com bastante parceria, sempre conectando a ele soluções e parceiros que façam sentido.”
A contribuição dos ecossistemas
O princípio que envolve os ecossistemas de negócios também esteve em pauta durante o painel do Future Payment. De acordo com o diretor do Banco Carrefour, Charles Schweitzer, essa dinâmica tem o potencial de exercer grande contribuição no oferecimento de soluções cada vez mais customizadas aos consumidores, justamente porque a empresa passa a contar com um repertório expandido de produtos e serviços que podem atender diferentes necessidades das pessoas. O próprio Banco Carrefour, a propósito, é fruto deste conceito praticado pelo Grupo Carrefour, atualmente a maior rede de varejo alimentar do País.
“Não existe mais barreiras para que uma empresa se torne um ecossistema. O próprio Carrefour criou recentemente uma empresa de telecomunicação e criou o Carrefour Chip”, ilustrou o executivo. “Outro exemplo foi a criação da sua própria martech [plataforma para otimizar estratégias ou campanhas de marketing], que entrega mais valor do que serviços tradicionais já estabelecidos.”
Charles Schweitzer também defendeu que a hiperpersonalização provém do correto entendimento do significado de transformação digital dentro de uma companhia. “Ser digital não é apenas oferecer um aplicativo. Essa transformação deve ser estrutural, de modo que todos os colaboradores estejam empoderados a inovar e a aperfeiçoar a jornada do cliente”, esclareceu.
O poder dos dados e a influência do 5G
“Há 20 anos, entregávamos os produtos que tínhamos e não o que o cliente precisava. Hoje, essa dinâmica mudou e está pautada em oferecer o produto certo e no momento certo”, analisou o gerente do Banco do Brasil, Julierme de Souza. Ao associar este princípio com a rotina de concessão de crédito aos clientes, classificada por ele como uma commodity, Souza observou que o advento do Open Banking muito ajudará a exercer o conceito de hiperpersonalização na prestação deste serviço.
“Com mais as informações sobre as pessoas, temos condições de produzir um modelo de crédito mais adequado à sua necessidade e realidade. Conseguiremos, inclusive, prever e oferecer soluções para necessidades futuras. O crédito é um dos serviços que mais aproximam o cliente do digital. Ele precisa ser simples e leve.”
Outra questão destacada por Souza foi a chegada do 5G e o seu impacto previsto no setor financeiro. Em sua análise, além de todos os benefícios que serão gerados no campo da mobilidade, o 5G também será muito benéfico às próprias agências bancárias. “Considerando os ganhos em estabilidade e velocidade, teremos melhoria no atendimento dos clientes nas unidades físicas em locais mais remotos. O atendimento será mais rápido e resolutivo. O 5G também vai escalar o nível de eficiência e automação das agências, o que se reflete em redução de custos e mais produtividade.”
Em complemento, o Superintendente Executivo de Canais, Pix e Open Banking do Banco Original, Fabio Lins, corroborou os benefícios que o 5G proporcionará ao sistema financeiro brasileiro e acrescentou que a nova frequência vai ajudar muito a capturar mais dados das pessoas, a partir da expansão da IoT. “Os dados são a base da hiperpersonalização. Muitas oportunidades surgirão em torno desta tecnologia.”
Quem também deu sua visão sobre o 5G foi o presidente da Associação Brasileira de Fintechs, Diego Perez. Em sua visão, a nova tecnologia possibilitará ao brasileiro consumir novas formas de serviços financeiros. “O 5G conectará equipamentos e isso vai fazer com que os dados sejam gerados de maneira instantânea. Os próprios serviços financeiros poderão ser integrados a estes equipamentos e dispositivos, o que chamamos de invisible finance. Isso se traduzirá em mais conveniência e também auxílio em situações de imprevisto. A tecnologia vai chegar com força para tornar mais natural os serviços bancários”, analisou.
Quer conferir tudo o que rolou no Futurecom 2022? Acesse o Futurecom Xperience e saiba tudo sobre o evento!
