Internet do Comportamento
As empresas estão usando tecnologias como machine learning e Internet of Behavior (IoB) em prol de marcas, mas também para gerar valor e maior conexão com seus consumidores. Esse foi o conteúdo da palestra de abertura do segundo dia da Future Week. Mediada por Lyzbeth Crobembol, CEO da Changers, a plenária “O uso da Internet do Comportamento (IoB) na oferta eficaz e eficiente de produtos e serviços” contou com a participação de Luiz Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da Vivo, e Átila Martins, Chief Artificial Intelligence Officer de O Boticário. Para Médici, essas tecnologias são essenciais para empresas e consumidores no sentido de criar relações contextualizadas e individualizadas com 70 milhões de clientes, como é o caso da Vivo. “Falamos muito das tecnologias e Inteligência Artificial (IA), mas no final das contas, e nunca pode deixar de ser considerado, é o fator humano que faz a diferença em todo o desenvolvimento porque nenhuma máquina sabe como é o relacionamento dos clientes com a marca ou como a empresa deseja criar uma relação com seu público. Por trás de tudo isso tem um time criando as soluções, atendendo às demandas”, explicou ele.
Martins completou que são os colaboradores que realmente fazem toda a tecnologia disponível se tornar mais humana para gerar resultados e boas experiências. “É fundamental ter recursos e, aliado a eles, as pessoas que têm conhecimento do negócio para usá-los corretamente, para fazer experimentações, como é o caso da loja conceito de O Boticário, por exemplo. Tanto nela quanto em outras unidades funcionam como laboratórios para experiências imersivas, conectadas com os clientes para entender o comportamento deles sobre as fragrâncias e usos dos produtos. Com os dados levantados a partir disso podem ser planejadas as sugestões de compra e recompra no momento correto. A tecnologia ajuda nesse processo: atingir o público e entender suas necessidades”, destacou ele.
Com tanta tecnologia disponível e sendo criada, os palestrantes concordaram que é importante ter equipes capacitadas para que todas as soluções criadas sejam usadas da melhor forma. “Na Vivo, além de lançarmos mãos de metodologias ágeis, ambientes mais descontraídos de dar autonomia para os times, outro pilar importante é trazer diversidade para inovação e saber ouvir as necessidades dos clientes, trazendo a realidade deles para dentro da empresa”, declarou Médici. Segundo ele, hoje as barreiras de entrada não são mais a tecnologia e o investimento porque já estão aí colocados. “Hoje o que precisamos é de treinamento de profissionais. É importante evoluir dentro das disciplinas com os especialistas, mas um exemplo da necessidade de ampliar tudo isso foi que para criação de um melhor BOT de interação usamos a experiência dos melhores atendentes, ou seja, o fator humano. A vivência deles foi uma das partes mais importantes no processo e eles se tornaram treinadores de robôs com a orientação adequada”, descreveu o especialista da Vivo.
O fator humano ainda contribui em mais dois aspectos dessa jornada do comportamento do consumidor, de acordo com Átila Martins, executivo de O Boticário. “Além da diversidade, a preocupação é com programas efetivos no dia a dia da loja. Um dos exemplos são os espaços para coleta de embalagens plásticas para a destinação correta e reciclagem e capacitação muito além da tecnologia de alta performance. Claro que sempre vamos precisar dos mais altos especialistas em desenvolvimento, mas também incentivamos a tecnologia Low Code, que permite a pessoas não tão especializadas a se capacitarem para compor as equipes e manusear os softwares e até ajudar a criar soluções mais simples para resolver demandas do cotidiano”, destacou ele. Átila Martins enfatiza que a tecnologia não pode ser vista como algo que vem para cortar empregos, mas que move os empregos no sentido de movimentar pessoas para outros postos de trabalho e novas oportunidades que vão surgir.
5G e Edge: Complementaridade
O Painel Premium “Da virtualização à cloudficação das redes: Promovendo inovação em serviços e negócios” trouxe importantes players do mercado para discutir a relação do 5G e da tecnologia de Edge Computing, passando pela cloudificação nos negócios. Com moderação de Renato Pasquini, country manager da Frost & Sullivan, o painel contou com a participação de Mário Rachid, diretor executivo de Soluções Digitais da Embratel; Auana Mattar, CIO da TIM; David Stenglein, head of Product, Cloud Migration and Adoption, Kenzan da Amdocs Company; Gisele Boni, Network Cloud & Cognitive Solutions – Latam da IBM e Gerson Freire, Enterprise Architect da Dell.
Com a crescente importância do tema, principalmente após o leilão do 5G que acaba de ser concretizado no Brasil, o debate perpassou por temas práticos que miram na revolução que está prestes a acontecer dentro das empresas, na sociedade e no cotidiano. Rachid explica que 5G e Edge Computing são complementares. “A internet de quinta geração aumenta o espectro e a qualidade da nossa comunicação, mas ela precisa de melhor processamento e o mais próximo possível. Só com o 5G - na estrutura que temos hoje - teríamos muita dificuldade. Vamos precisar de processamento de borda, e é aí que entra o Edge Computing”, explica o executivo da Embratel.
Ainda segundo Rachid, o 5G vai viabilizar uma série de produtos e soluções que vão modificar o mercado de maneira um pouco diferente do 4G. Segundo ele, o 4G foi revolucionário para o usuário final do celular, mas a quinta geração vai revolucionar o B2B e o B2B2C. Gerson Freire complementa a ideia dizendo que ambas as tecnologias irão crescer de forma exponencial nos próximos anos. “O 5G e Edge formam quase que uma dupla inseparável. Não é só ter mais data centers, mas ter a infraestrutura para poder hospedar essas aplicações modernas e possibilitar geração de receita adicional.” afirma Freire. “O Edge Computing veio para ficar e para complementar o clouding, não para substituir essa arquitetura”, ressalta.
Na sequência, Gisele Boni, da IBM, trouxe um questionamento de três pontos essenciais para serem pensados nessa implementação pelas empresas: 1- pensar em arquitetura aberta para integração com outros domínios; 2- agilidade na gestão dos domínios para garantir experiência confiável e qualidade no serviço; 3- a mudança no modelo de operação, de um mundo com menos equipamentos e cada vez mais serviços. “No Edge vai ter carro conectado, impacto na telemedicina, entretenimento imersivo. Com muitos novos serviços, as operadoras terão que subir serviços na rede, fazer gestão, manutenção, update. Tem que ter uma ótima gestão de ciclos.” complementa Boni.
David Stenglein, da Amdocs, uma das patrocinadoras do painel, fez uma reflexão sobre a importância de plataformas em Edge, como é o exemplo da Netflix. “Agora estamos falando em mudanças muito rápidas na habilidade de comunicar. Como fazemos essa transição para todos? Quando modernizamos, temos que modernizar nossos times e equipá-los com ferramentas de automação, engenharia de software etc. São desafios completamente novos”, afirma Stenglein.
Para finalizar o painel, uma das arrematadoras do leilão do 5G, Auana Mattar, CIO da TIM, disse que com a meta de migração de 100% dos data centers pra clouding até o final de 2022, a TIM se depara com grandes e novos desafios da atuação em nuvem. “O que a jornada para a nuvem traz em termos práticos? Necessidade de mudança dos processos, das pessoas e novos modelos de negócios. Eu sempre falo que estamos aprendendo a trabalhar na ambiguidade, porque precisamos aproveitar o novo sem perder o timing e mirar nas diferentes necessidades das diversas regiões do Brasil”, comenta Mattar.
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