O 2º episódio da 2ª Temporada do Minutos Corporativos é com Renato Camargo, VP de Clientes da PagueMenos & Extrafarma, que num bate-papo nos conta um pouco sobre as inovações, soluções, LGPD e estratégias de omnicanalidade da rede durante a participação do BBB 23. “Cibersegurança e estratégias omnichannel do hub de saúde do varejo farma” é o tema da entrevista no nosso canal do youtube.
Futurecom: A Agência Nacional de Vigilância (ANVISA) atualizou uma norma que permite às farmácias realizarem exames de análises clínicas. No entanto, a Pague Menos & Extrafarma já oferecem serviços essenciais à saúde há quase 10 anos. Nesse tempo, quais foram as principais transformações? De que maneira vocês colaboraram com a melhoria da qualidade de vida e saúde dos clientes? O que vocês ofereciam antes e agora oferecem com inovação e tecnologia?
Renato Camargo: “A Pague Menos tem 42 anos de história, aliás, a Extrafarma é até um pouco mais antiga que a própria Pague Menos. Desde sempre, a Pague Menos teve essa preocupação de oferecer serviços na farmácia.
A farmácia para a Pague Menos nunca foi um lugar simplesmente para você resolver um problema que você já tem de doença, ou então, simplesmente vender remédio. Não, a gente vende saúde, e saúde tem a ver com bem-estar, com prevenção, com alegria. E prevenção, você não faz com medicamento, prevenção, você faz com exames.
Então, desde sempre a gente ofereceu essa questão mais básica, como aferição de pressão, glicemia, beta HCG, e esses serviços foram crescendo ao longo dos anos. Tem até um ponto que a gente fala ‘A nova farmácia’, na verdade, não é ‘nova farmácia’, é um resgate da farmácia antiga.
Eu tenho 42 anos e me lembro claramente quando minha mãe me levava na farmácia quando eu tinha alguma coisa mais tranquila, uma dorzinha de barriga, uma dor de cabeça, algum arranhadinho, eu não ía no hospital. Aí, nos últimos anos, todo mundo resolveu ir para o hospital. Qualquer coisa que acontece, as pessoas vão pro hospital.
E o que acontece, a Pague Menos, ao longo dos últimos anos, vem tentando resgatar isso. Quer dizer, vai na farmácia para sua saúde preventiva, ou então para se cuidar, quando é o teu problema de primeiro atendimento, mais tranquilo, de baixa periculosidade, que com o tempo isso foi se consolidando.
E o que acontece? Chegou à pandemia, e na pandemia as pessoas evitavam ir ao hospital, até por risco de contaminação, seja hospital ou posto de saúde, mas elas estavam preocupadas, tinham um sintoma gripal, será que eu estou com COVID ou não estou?
Então, o que elas fizeram? Bom, eu vou à farmácia do lado de casa, tem aquele farmacêutico que eu conheço, que sempre me atendeu, sempre me ajudou. E aí chega na farmácia e tem telemedicina, que foi regulamentada na pandemia.
Então, o farmacêutico chamava para um consultório farmacêutico que a gente tem ali dentro, com alguns exames desses que você acabou de falar e já fazia uma ligação para o médico.
Ficava o médico e o farmacêutico no nosso consultório farmacêutico, via telemedicina, atendendo o cliente. O paciente já pegava os exames - são mais de 60 exames - o próprio farmacêutico já devolvia para o médico, o médico já dava o diagnóstico, já mandava via SMS a prescrição, saía, comprava e ia embora. Então, tudo foi resolvido ali.
O que acontece nesses exames? Eles vinham sendo feitos ao longo dos últimos anos, mas existia uma zona muito cinzenta ainda, se podia ou não podia. Na verdade, nunca não pôde, mas tão pouco a Anvisa tinha chancelado, falado ‘isso pode’.
Como a pandemia trouxe muitas chancelas que estavam em zonas, a telemedicina foi uma, que existe há muito tempo e só na pandemia que foi regulamentada.
A Anvisa, recentemente, viu que efetivamente as farmácias do Brasil inteiro, pela capilaridade, pelo preço, pelo atendimento, estavam fazendo um serviço de inclusão de saúde pública, que é tirando a carga do sistema de saúde brasileiro - seja particular, seja pública - que estava muito estrangulado, e chancelaram isso, liberar os exames.
Então, basicamente, o que a gente já tem feito aí ao longo do tempo, agora está chancelado, e é só seguir evoluindo.”
Futurecom: Com um país de proporções continentais, como foi essa implantação no Brasil inteiro?
Renato Camargo: “A Pague Menos, com a Extrafarma, está no Brasil inteiro. Hoje, nós somos a segunda maior rede de varejo do país. Só a gente e um outro player de mercado que tem presença nacional, em todos os estados, em todas as capitais. A gente está em quase 400 cidades, com 1.600 lojas das duas bandeiras.
A pandemia fez a gente se reinventar, mas a Pague Menos já estava preparada no pré- pandemia, são 10 anos que a gente está trabalhando com esses exames e deu uma acelerada muito grande durante a pandemia por conta dos testes de Covid.
Os testes Covid estavam sendo direcionados para as farmácias. Então, as pessoas não iam para o hospital fazer teste, elas iam para a farmácia, porque já tinha um consultório farmacêutico, já tinham farmacêutico habilitado, o resultado sai na hora, se tivesse alguma coisa já comprava ali o medicamento.
Então, como as farmácias já estavam preparadas e a Pague Menos já tinha esses consultórios há muito tempo, foi muito tranquilo. É claro que a gente teve um pico aí muito grande desses serviços e de serviços adjacentes.
Então, quando você ia fazer um teste covid, você também ia fazer uma oximetria, para ver como é que está o oxigênio no seu sangue e para ver se você não estava com uma outra comorbidade, e afins.
E aí deu uma descida, a gente falou pronto, então as pessoas vão voltar para o que era antes e não se preocupar mais com a saúde. Não, voltou e estabilizou e agora está crescendo absurdamente, porque elas viram valor naquilo.
A gente conseguiu executar isso de uma maneira muito rápida, por quê? Porque a gente já tinha esse histórico de uma maneira muito forte.
Mas como você falou, o Brasil é imenso, o que acontece no norte, não é no nordeste, não é no sul, centro-oeste e sudeste.
Por exemplo, nesse momento de gravação, uma parte do nordeste está com muito calor, está muito quente, e a outra parte está mais seca, a outra parte está debaixo d’água em vários estados, com uma chuva gigantesca. O norte também está com uma chuva gigantesca, mas um pouco mais seco. Já o Centro-oeste entrou numa seca absurda e o sul e o sudeste está friozinho.
Então quer dizer, eu estou trabalhando com todas as estações em todos os climas possíveis e imagináveis, em um único país. Numa empresa que trabalha em todos os estados, você imagina que a gente tem que regionalizar completamente. Os exames que estão sendo feitos aqui nas farmácias do nordeste, são diferentes dos exames que estão sendo feitos em Porto Alegre, por exemplo. Então a gente tem que sempre flexibilizar isso por região, sim.
E tem cidades que a gente está com a Pague Menos que tem 5000 habitantes, e tem um posto de saúde. E esse posto de saúde, pra você ter uma ideia, antes da telemedicina, ele não tinha médico.
Quando a pessoa tinha alguma coisa, ela tinha que ir até a cidade vizinha porque tinha médico lá. Com a telemedicina da PagueMenos, hoje, as pessoas são atendidas por médico em um primeiro atendimento, de baixa periculosidade. dentro da cidade, na farmácia, então, a farmácia virou um ponto de referência da saúde da cidade.”
Futurecom: Especialistas em cibersegurança reforçam a importância de investir em proteção de dados nos sistemas relacionados à área de saúde. De acordo com o levantamento global de ciberataques divulgado pela Check Point Research no início de 22, as instituições de saúde foram o segundo alvo preferencial dos criminosos, ficando atrás somente do setor de varejo. E a gente está falando aqui de saúde e varejo, então como é que vocês têm lidado com essa realidade?
Renato Camargo: “A gente sim, tem cada vez mais ataques, assim como bancos, né? Antes de trabalhar aqui na Pague Menos com Varejo Farma, eu estava numa fintech, ou seja banco digital, conta digital também sofre ataque recorrente.
Mas por que cada vez mais ataques? Porque está cada vez mais sendo utilizado, tem cada vez mais visibilidade.
As farmácias e o varejo farmacêutico, especificamente, estão tendo cada vez mais visibilidade e cada vez mais gente usando esses serviços e toda a gama de categoria que a gente tem dentro de uma farmácia. Farmácia não é só o remédio, é remédio, higiene, beleza, é cosmético, é mundo infantil. Então, isso é uma mina de ouro, obviamente, para quem quer roubar dado.
Como a gente tem uma política de omnicanalidade muito forte, 13% das vendas da Pague Menos é do digital, a gente fala de quase 1.2 bilhão por ano em venda digital, a gente tem que tomar muito cuidado, e a gente sempre tomou.
Primeiro que a gente sempre respeitou a LGPD, a gente trabalha isso de uma maneira muito certa, muito categórica. A discussão que sempre existe, a farmácia uso dado para vender para a indústria farmacêutica? Não existe isso. O que há uso do dado é para estimular com que você faça o seu tratamento com mais recorrência.
Então, por exemplo, se a Ana tem que tomar 12 meses, um medicamento, se você parou de tomar no terceiro mês porque você acha que você está bem, eu vou falar, ‘Ana, você parou de tomar seu medicamento, você precisa tomar’.
Então, é um trabalho de adesão ao tratamento, mas não para vender para indústria farmacêutica, não existe isso aqui, sempre tive um trabalho com isso.
Tem uma equipe de cibersegurança enorme dentro da Pague Menos que fica com o time de TI e Transformação. Então, a gente analisa tudo que está acontecendo na Deep e Dark Web, tem escuta ativa ali dentro.
Então, por exemplo, estávamos no Big Brother Brasil recentemente, toda vez que você vai para um programa de alcance nacional, naturalmente, tendo um aplicativo, tendo um site, você é atacado.
A primeira coisa que se faz é tentar enxergar as vulnerabilidades para ver se você consegue atacar. Então, a gente tem todo uma escuta ativa, todo o monitoramento de endpoints, constantemente a gente está investindo nisso, o tempo todo na monitoria, o tempo todo trabalhando junto com a adquirência, trabalhando junto com as ferramentas de cibersegurança, para que a gente possa ter isso no melhor nível possível.
E a gente vai indo bem, sabia? Eu não vou dizer que a gente está no estado da arte, mas a gente está num caminho muito próximo.
Eu posso comparar porque eu fui de outros mercados, fui de varejo alimentar, fui de fintech, fui de hotelaria, e eu consigo ver o que aconteceu nos setores, os ataques lá e as vulnerabilidades eram infinitamente maiores do que existe aqui.
Então, ter ataque não necessariamente significa ter sido atacado, ou ter sido convertido num ataque. Fomos atacados, sim, como constantemente estamos sendo, mas se isso converteu em vazamento de dados, na Pague Menos não teve isso.”
Futurecom: Em outra questão que apareceu também com tanta tecnologia que são as fake news, né?
Renato Camargo: “É super importante, o varejo farmacêutico ou o ecossistema de saúde em geral sofreu muito ataque de fake news nos últimos 3 anos. A gente foi muito categórico em se posicionar que o que a gente respeita aqui é a prescrição médica, a gente segue a prescrição médica, a prescrição de um profissional de saúde, a gente acredita muito nos profissionais.
Mas aconteceu muita coisa, por exemplo, nós somos um dos maiores vendedores de canabidiol farmacêutico do país.
Com toda a questão comprovada do canabidiol, é um medicamento, e teve muita fake news, e teve muita gente que melhorou com canabidiol, e o mercado todo vende.
Toda a classe médica já sabe da eficácia comprovada, não existem discussões sobre isso. Mas por conta de fake news, dizendo que canabidiol é maconha, você acaba afetando os tratamentos por conta disso.
E inúmeras outras fake news, essa de compartilhamento de dados, também é outra, que a gente pega o dado para vender para a indústria, não, definitivamente, não.
Existe uma diretoria minha responsável por dados de cliente, responsável por inteligência de cliente e por todas essas regras de CRM,. Eu, Renato, não consigo ver o dado individualizado de cliente, eu não consigo.
Se eu quiser agora ver os dados da Ana, a tua ficha aqui dentro, o que você compra, o que você não compra, quando você comprou, o que você fez, eu não consigo ver.
Eu consigo ver, quantas ‘Anas’, com perfil parecido, tem? Tem 2 milhões de 'Anas', em dados consolidados para eu montar estratégia. Agora, deixa eu ver o perfil da Ana, eu não consigo ver, é tudo criptografado aqui dentro.”
Futurecom: Com pico histórico de acessos aos seus canais digitais, a Pague Menos alcança aumento de 300% em faturamento durante a festa da casa mais vigiada do Brasil, o BBB 23. Como é que foi para a atender esse Brasil continental? Como foi operacionalizar a omnicanalidade e, especialmente, o e-commerce?
Renato Camargo: “Olha, foi uma operação de guerra, foi uma operação de guerra. Hoje o Big Brother, mesmo com todas as discussões que teve de audiência, é o programa de maior audiência 360º que existe no Brasil, porque ele fala na internet, ele fala no blog, ele fala no Twitter, ele fala na Globo, ele falou no MultiShow, e assim por diante.
Então, a gente optou por entrar lá para dar um tiro de canhão em 3 meses, dizendo a Pague Menos não é uma rede do norte ou nordeste, a Pague Menos é a segunda maior rede de farmácias do Brasil.
Estamos em São Paulo, estamos no sudeste já há 10-15 anos, temos 300, 400 lojas no sul e sudeste, então deixa eu contar pra todo mundo.
Obviamente que objetivo alcançado, a gente fez isso, só que a gente não imaginava que a gente fosse ter tanta performance, tanta venda, especialmente nos canais digitais, como a gente teve.
A gente entrou no Big Brother com 11% de participação, a gente cresceu 2 pontos percentuais, que é muita coisa, a gente está falando de uma venda de 100-200 milhões, incremental, ao longo de 100 dias, a gente está mensurando alguns resultados ainda.
Mas foi muito bacana porque a Pague Menos sempre teve todos os canais, a Pague Menos nunca fala ‘eu vou privilegiar o aplicativo ou eu vou privilegiar o site ou vou privilegiar o televendas’, não. Eu dou todos os canais , ofereço para o cliente, e ele decide o que ele quer. Porque a gente está falando de Brasil.
Uma coisa interessante, quando a gente pega Norte/Nordeste , a gente fala de regiões que tem muita aptidão para televenda, eles gostam de ligar, por mais que eu fale ‘olha, está aqui o App, está aqui o Site’ e por mais que eles tenham adesão, eles gostam do televendas também, porque é cultural.
E aí fala ‘Ah, é uma região menos madura digitalmente’, é menos madura porque tem menos participação, mas não necessariamente que eles não usem, é porque eles preferem o canal televendas, então, como eu não vou ter televendas?
Quando a gente vai para o Sul/Sudeste e Centro-Oeste, são regiões mais digitais, por WhatsApp, ou por e-commerce, ou pelo App.
Mas, quando a gente faz um recorte ainda maior, você pega, por exemplo, o estado de São Paulo, ‘Ah, todo mundo é App’, não.
Os aplicativos são fortes nas capitais, no interior, como você nunca teve muito aplicativo de Uber, iFood, Zé Delivery, seja o que for, o interior de São Paulo é Site.
Então, como eu vou ter um canal ou outro se cada região do Brasil se comporta de um jeito, então a gente oferece absolutamente tudo.
É claro que, pelo horário -era um programa às 11h da noite -, pelo mix, pela oportunidade que eu tinha ali no programa, eu não podia falar todos os canais, tinha que dar um tiro para um só.
Então, como tinha o QR Code o tempo todo, a gente direcionou para o site. ‘Ah Renato, mas por que você não estimulou o App?’ Porque no App, você tem que baixar o aplicativo, tem que se cadastrar, tem que ir ver na sua store, tem que ter espaço no seu celular…
O site, não. No site você escaneou, abriu, acabou, você compra. Então a gente direcionou ali, inclusive as parcerias que a gente tinha dentro do programa com a indústria farmacêutica que estavam comigo foram todas direcionadas para o site da Pague Menos, e foi uma explosão.
Teve um caso clássico que eu conto, que na primeira ação que a gente fez, a gente tinha umas 300 pessoas navegando pelo site, eram umas 11h30 da noite, mais ou menos, e a gente foi para 45 mil pessoas em 30 segundos, é uma explosão.
Claro, a gente estava super preparado, servidores preparados, aí vem a experiência. Como eu já tinha feito, não Big Brother, mas outras ações em mídia aberta antes, eu já sabia desses estouros.
Foi um baita de um estouro, mas a companhia estava preparada para isso, porque não é só ali, é o pós. Porque como eu estou falando 23h-23h30, eu tenho lojas 24 horas, óbvio, mas a grande maioria das lojas vai entregar no seguinte .
Então, acabou o programa, eu tenho que pegar todos os produtos, antes da loja abrir no dia seguinte, já separar, preparar o estoque e já começar a soltar, para tudo quanto é lado.
Então, eu tenho que ter uma questão de estoque, uma questão de transporte, uma questão de logística, uma questão de gente nas lojas.
Então, foram literalmente 26 mil pessoas que se preparam para isso, e eu nunca vi uma empresa tão engajada numa mesma causa como foi essa companhia, foram todas as áreas, o tempo todo.
A gente tinha um grupo de Whatsapp que tinha absolutamente todos. Aliás, era o grupo BBB, tinha o pessoal da nossa assessoria de imprensa, tinha o pessoal da nossa agência de publicidade, tinha todo mundo ali.
Se a gente tivesse algum problema, que nada relacionado com Big Brother, se eu mandasse ali, ia ser melhor resolvido do que em qualquer outro grupo da empresa, porque tava todo mundo alí.
Então, foi muito bacana, e o resultado foi isso que aconteceu.”
Futurecom: O que a gente pode esperar a curto e longo prazo em inovação na rede? O que mais você pode adiantar para a gente?
Renato Camargo: “Como a gente já atende todos os públicos, obviamente, mas o nosso grande público é classe B2 e C, ou seja, classe média expandida, o nosso foco é muito na inovação do que eu vou atender e resolver um problema daquela população. Especialmente quando a gente está falando em saúde, que é o nosso core, especialmente quando a gente fala de uma questão nacional, especialmente quando parte das nossas lojas está no Norte/Nordeste , que é naturalmente e historicamente menos assistida em saúde primária do que as demais regiões do Brasil.
Então, o que é inovação para a gente, é eu poder retomar esse protagonismo da farmácia nesse primeiro atendimento à saúde, contribuindo para desafogar a saúde e reduzir o estrangulamento do sistema de saúde brasileiro, seja particular ou não.
Então, essa é a nossa inovação, e fazer de um jeito bem feito. Ter farmacêuticos que estejam preparados para isso. Ter farmacêuticos que o cliente quando chega na farmácia pedindo uma coisa, pode ser outra.
A gente tem inúmeros casos aqui, de um cliente, por exemplo, que eu até compartilhei no meu Linkedin esses dias, um apresentador de um programa de televisão em Recife, chegou na farmácia urinando bastante e o nosso farmacêutico já conhecia aquele paciente e ele falou’ Tá estranho isso, pedir para urinar duas vezes enquanto está dentro da farmácia, tem alguma coisa estranha. Vamos fazer um teste de glicemia’. Fez, e estava pré-diabético, ‘Sai daqui e vai para o hospital agora’; Tanto que ele voltou depois para a loja e fez um vídeo agradecendo o farmacêutico, porque teve essa sensibilidade.
E inúmeros outros casos, chegou um senhor lá que estava perdendo massa, e aí aquela questão ‘Ah, eu sou velho, diabético, to perdendo massa, não tem problema’. Pera, ‘O senhor é diabético, e está perdendo massa, isso não é natural.’ E aí foi fazer um exame de massa muscular, bioimpedância, e descobriu que ele estava perdendo massa por conta da diabete e reforçou com uma alimentação nutricional que existe dentro da farmácia.
Existe um papel do farmacêutico da percepção, do acolhimento, que às vezes a pessoa não vai falar quando ela está lá. Então, isso é a nossa inovação, é fazer esse básico no momento que o paciente está ali.
É claro que quando a gente fala de futuro, a gente vai seguir investindo cada vez mais em ferramentas digitais, nessa omnicanalidade que a gente está tendo muito forte. Por exemplo, o que a gente está falando de telemedicina é muito forte, especificamente, dentro do site. Se você está navegando pelo site da Pague Menos ou pelo App, está há 30 segundos nessa página, será que ela está com alguma dúvida? Vai aparecer um popzinho, ‘Quer falar com um médico agora?’ Aí você clica e faz uma telemedicina. ‘Estou aqui pesquisando, eu tenho um medicamento de marca, mas queria trocar por um genérico, dá para trocar ou não dá para trocar?’
Toda essa integração faz parte da inovação que a gente tem aqui. E serviços cada vez melhores dentro dos nossos consultórios. Como com toda essa questão, principalmente com a aprovação da ANVISA de exames rápidos dentro das farmácias chegou agora, a gente vai trazer cada vez mais exames, cada vez mais inovação para que você não tenha que ficar horas, ou pagando rios de dinheiro em um laboratório para fazer um exame que você pode fazer rapidamente ao de casa na farmácia.
Humanizar, o farmacêutico tem esse papel do acolhimento, o farmacêutico sempre foi esse papel, dentro do ecossistema de saúde, eu faço um paralelo até com as enfermeiras, eles são de acolher. Não estou dizendo que o médico não é, mas o médico tem uma outra rotina. O farmacêutico acolhe, porque tem aquele primeiro atendimento, a enfermeira acolhe porque aquele é o primeiro atendimento, e tudo tem a ver com aquele teu primeiro atendimento, aquela tua primeira parada quando você quer se queixar ou procurar alguma coisa.”
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