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Saiba combater a inadimplência no e-commerce sem espantar os consumidores

A inadimplência certamente é um dos problemas mais comuns dentre os empreendedores brasileiros que decidiram adotar o modelo de e-commerce.

Por que os brasileiros são tão inadimplentes quando comparados a países mais desenvolvidos? Existe alguma forma de cobrar sem espantar os clientes? E, afinal, por que empresas que atuam no varejo digital precisam se preocupar com isso?

Se alguma dessas dúvidas lhe parece familiar, este artigo é para você.

Por que a inadimplência é tão comum no e-commerce brasileiro?

Embora não seja fácil identificar as razões pelos altos níveis de inadimplência que temos hoje no país - para se ter uma ideia, em 2016 eram mais de 60 milhões de brasileiros com contas atrasadas -, especialistas concordam que existem pelo menos dois fatores que contribuem para o aumento da inadimplência no Brasil hoje:

a) Recessão econômica: não se pode negar que a crise econômica na qual o Brasil passou entre os anos de 2013 e 2016 contribui muito para o endividamento do brasileiro. Com uma renda familiar menor, muitas pessoas se viram obrigadas a adiar o pagamento de várias contas.

b) Compras por impulso: historicamente, a taxa de inadimplência no Brasil sempre foi alta se comparada aos Estados Unidos e países europeus. Nos últimos anos, a popularização do varejo digital apenas facilitou ainda mais a compra por impulso, que nada mais é do parcelar uma compra ao máximo mesmo sem ter certeza se haverá dinheiro no futuro para pagar a fatura do cartão de crédito.

Como lembra Luiz Rabi, economista do Serasa Experian:

“Os mais afetados pela inadimplência são as pessoas que praticamente vivem daquilo que recebem, não conseguem realizar nenhum tipo de reserva ou poupança financeira. E, quando perdem o emprego ou são atingidas por uma crise econômica, são as que mais sofrem as consequências.”

Sabendo disso, só restou às empresas brasileiras que atuam no e-commerce aprender a lidar com essa característica peculiar dos brasileiros. O Spotify, por exemplo, procura adotar uma abordagem menos agressiva e sempre deixar o usuário o mais confortável possível por meio de técnicas básicas de UX (User Experience ou Experiência do Usuário).

Como sabemos que nem todo empreendedor conta com um orçamento alto para desenvolver tecnologias de cobrança inteligente, a seguir vamos listar algumas dicas valiosas sobre como ser mais eficaz no combate à inadimplência - ou seja, como cobrar sem espantar os usuários.

Dicas de ouro para cobrar no e-commerce sem espantar os usuários inadimplentes

Para reduzir a inadimplência ao mesmo tempo em que se mantém a retenção dos usuários, é muito importante entender que a forma que a sua empresa realiza as cobranças é um fator decisivo de todo o processo.

Afinal, basta o usuário se sentir ofendido para que ele cancele assinatura (no caso de contratação de serviços recorrentes) ou deixe de comprar com você, no caso de compra de produtos.

Mas como evitar que isso aconteça, na prática?

1. Use uma linguagem mais informal

Ao fazer o primeiro contato para informar a situação de inadimplência de um usuário, lembre-se que uma situação como esta pode ser extremamente constrangedora para algumas pessoas.

E isso, é claro, não é bom nem para o cliente (que se sente ofendido) e nem para a sua empresa, que além de não receber o pagamento vai perder a oportunidade de reter um cliente.

Usar uma linguagem mais informal, como “Ops, não conseguimos processar o seu pagamento!” ou “Ah, parece que algo deu errado!” pode ajudar a avaliar a tensão da cobrança e passar uma impressão mais pessoal para o cliente, que inevitavelmente se sentirá mais à vontade para lidar com a situação.

2. Seja claro, mas não invasivo

Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, ser claro na mensagem não significa necessariamente ser invasivo, agressivo ou direto ao ponto. Para entender melhor, compare as duas frases a seguir e veja por conta própria a diferença.

Mensagem clara:

“Identificamos uma falha no seu pagamento.”

Mensagem invasiva (agressiva):

“Identificamos que você não realizou o pagamento.”

A segunda mensagem (infelizmente muito comum no e-commerce brasileiro) não é apenas invasiva, como também parte do pressuposto que o usuário escolheu não pagar - o que nem sempre é o caso.

3. Ressalte que você está fazendo a sua parte

Ao identificar um usuário inadimplente, sempre deixe claro que você está fazendo a sua parte tentando processar novamente o pagamento, analisando as informações e/ou buscando alternativas para ajudá-lo.

Afinal, em alguns casos pode ser que o usuário esteja inadimplente por questões técnicas ou mesmo de falta de planejamento pessoal. Em ambos os casos, um reprocessamento do pagamento ou lembrete por e-mail (atenção às dicas anteriores!) pode resolver a inadimplência de forma rápida e sem estresse.

Aliás, com tecnologias modernas de machine learning, que permitem a  automação de várias etapas do varejo digital (e-commerce), atualmente é possível planejar um protocolo de cobrança menos agressivo para seus clientes inadimplentes e menos custoso para a sua equipe.

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