É cada vez maior a frequência de compras online. Consumidores apontam comodidade, agilidade e benefícios caso cliente decida pelo e-commerce, como as principais razões que motivam esse comportamento. Mesmo assim, os compradores esperam que o ambiente virtual ofereça algum tipo de suporte ou atendimento durante o processo de compra, preferencialmente que essa ajuda seja rápida.
Para que esse processo funcione é necessário investir em ferramentas de interação com o cliente. Gustavo Boyde, gerente de marketing para a América Latina da LogMeIn (detentora da BoldChat, ferramenta de bate-papo para centros de atendimento ao consumidor) dá cinco sugestões para ajudar a melhorar o engajamento da loja virtual com cliente durante a compra.
- Use autoatendimento para reduzir número de chamadas;
Quando usados de forma apropriada, os canais de autoatendimento são ótimos para clientes e empresas. Os compradores conseguem a ajuda que precisam de forma completa, reduzindo períodos de espera, e as empresas, por sua vez, diminuem custos de suporte eliminando muitas solicitações rotineiras assistidas por equipes de atendimento.
Com canais de autoatendimento, como perguntas frequentes e respostas automáticas, a empresa pode ajudar o cliente a obter resposta as suas dúvidas sem a necessidade de entrar em contato diretamente com a empresa e assim reduzir o número de chamadas.
As respostas automáticas inteligentes podem dar aos clientes as soluções e sugestões necessárias sobre política de devolução, garantia e opções de produto, por exemplo.
- Torne informações de contato acessíveis para elevar as taxas de conversão;
Para clientes móveis, boa parte classifica a "facilidade de encontrar opções de contato" como fator número um para garantir uma boa experiência móvel, sendo assim duas vezes mais importante do que outros fatores.
Tornar mais fácil para os clientes entrar rapidamente em contato com um assistente, fornecendo informações acessíveis ou chat ao vivo, permite garantir uma solução para o problema. Quanto mais rápido o cliente puder entrar em contato com um assistente e obter as respostas de que precisa, menores são as chances de ele ficar frustrado, desistir da compra e buscar um dos seus concorrentes. Estas iniciativas costumam ajuda no crescimento das taxas de conversão das vendas online.
Para Boyde, ferramentas de comunicação virtual são uma ótima alternativa para prestar auxílio rápido, individual e também uma oportunidade para fechar a venda. “O uso de ferramentas como o BoldChat tem um papel importante no processo de decisão dos clientes, para que eles tenham a capacidade de tirar suas dúvidas rapidamente e se sintam seguros para fechar a compra online”, salienta.
- Utilize engajamento proativo para reduzir abandono de compras e elevar o valor médio dos pedidos;
O chat proativo, acionado com base em um conjunto predefinido de comportamentos, permite oferecer atendimento para clientes em momentos críticos dentro do processo de compra, enviando uma mensagem ou a oferta correta em diferentes situações. Usar recursos de análise do site ajuda a determinar em quais páginas o chat proativo deve ser empregado e quando enviar um convite para o cliente falar com um representante.
Usado estrategicamente, o chat proativo pode melhorar os resultados significativamente com um maior engajamento do cliente. Os visitantes que aceitam convite de chat proativo têm até quatro vezes mais chances de fazer uma compra do que os que não aceitam.
E os clientes que participam de uma sessão de chat, no qual é bem atendido, dificilmente irá abandonar suas compras e tendem, inclusive, a aumentar o valor total do carrinho com a inclusão de acessórios e serviços.
- Ofereça múltiplos canais de atendimento para que o cliente escolha o seu favorito;
Como o maior número de canais de comunicação disponíveis, crescem também as chances de um cliente usar múltiplos canais para ter seu problema resolvido. Mais de 80% dos clientes usam cinco ou mais canais para buscar ajuda de acordo com um estudo do instituto de pesquisa Ovum encomendado pela LogMeIn. Isso se deve a diferentes preferências, dependendo da situação e do dispositivo usado.
Para Boyde, os clientes estão cada vez mais exigentes e querem ser atendidos em qualquer lugar e a qualquer momento. “Para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes, use uma estratégia de engajamento que possibilite a multicanalidade, permitindo inclusive atendimento direto pelas mídias sociais”, enfatiza.
- Capitalize as demandas exclusivas dos clientes móveis;
Os dispositivos móveis estão se tornando uma parte muito importante na experiência de compras: 53% por cento dos clientes usam seus dispositivos móveis para pesquisar sobre um produto ou serviço antes de realizar a compra e 44% usam seus dispositivos móveis para fazer a compra, de acordo com pesquisa realizada pela consultoria Vanson Bourne.
Com o aumento da utilização de equipamentos portáteis, cresce também o nível de exigência dos clientes em relação aos serviços móveis. Para permanecerem competitivas, as empresas precisam de uma estratégia de engajamento móvel que trate o ambiente móvel diferentemente.
O engajamento móvel é uma disciplina distinta que requer consideração cuidadosa sobre treinamento de atendentes, tipos de ferramentas usadas e como medir o sucesso.
Uma ferramenta de Chat online deve funcionar diferente quando falamos de usuários de smartphones e de computadores. Existem diferenças importantes que devem ser consideradas, como o próprio tamanho da tela. O objetivo do Chat é ajudar na venda e não bloquear a tela do usuário em processo de compra dificultando a sua navegação.
Boyde salienta que é importante que a ferramenta de Chat escolhida pela empresa seja desenvolvida para o ambiente móvel e os mais diversos modelos de celular para assim garantir uma boa experiência nesse ambiente. Usuários móveis também são mais delicados, uma vez que muitas vezes estão em trânsito e com pouco tempo para resolver suas dúvidas. “Eles não têm tempo para serem colocados em espera ou serem transferidos para outro departamento e esperam que o problema seja resolvido o mais rápido possível”, conclui.
