Um estudo realizado em 2014 pela Capgemini em parceria com o MIT (Massachussets Institute of Technology), que avaliou o grau de maturidade digital do setor financeiro no Brasil, verificou que a maioria das empresas desse setor ainda precisam melhorar a maneira como estão implementando a transformação digital.
Para o diretor acadêmico da FIAP (Faculdade de Informática e Administração Paulista), Eduardo Endo, os bancos brasileiros são exemplos no mundo todo no quesito tecnologia e automação:
“Vejo que a transformação digital vem trazendo um novo tipo de segmentação, que é a segmentação por geração, ou seja, cada geração tem um perfil diferente de contato com o banco, que vai desde o contato pessoal no caixa, passando pelos caixas automáticos, internet banking e até modelos sem nenhum contato humano. Além disso, a digitalização de serviços deve alcançar mais processos internos e externos do banco, criando mais agilidade e atendimentos personalizados”.
1. Criação de uma cultura digital
Para o diretor acadêmico da FIAP, o processo de digitalização dos bancos tradicionais força a criação de uma outra cultura. “O processo de digitalização força a criação de uma cultura digital dentro da empresa, principalmente nos gestores de todas as áreas. É natural que o departamento de TI tenha esta função (de digitalização da empresa) e lidere essa missão. Porém, a transformação tem que partir de todos os lados, ou seja, da área de TI para as outras áreas e das outras áreas para TI”, comenta.
De acordo com o estudo da Capgemini, embora 48% das instituições financeiras pesquisadas concordem que executivos e gerentes compartilham a mesma visão sobre a transformação digital, o índice é preocupante. Para a consultoria, menos da metade dos bancos têm uma visão única e compartilhada sobre esse assunto, o que dificulta a transição bem-sucedida do tradicional para o digital.
2. Parceria com as fintechs
Com produtos e serviços sem burocracia e operações enxutas, as fintechs são um dos principais desafios da transformação digital em bancos tradicionais. Afinal, com esse novo modelo de negócio, os clientes recebem um atendimento diferenciado e simples, melhorando sua experiência.
3. Equipe de TI
Para uma completa transformação digital, o banco precisa contar com uma infraestrutura e uma boa equipe de TI que mantenha os níveis de funcionamento dos sistemas, evitando que os clientes tenham problemas de acesso. E se levarmos em conta o alto volume de acesso de dados, esse torna-se também um dos grandes desafios do setor bancário.
4. Agilidade
Nos dias atuais e com as gerações atuais, indiscutivelmente tempo é dinheiro. Nesse sentido, um banco com um serviço digital que não é ágil, que o cliente precisa esperar a resposta do sistema mais do que o necessário, perde clientes em sua base.
Então, mais uma vez o desafio da TI é desenvolver soluções realmente práticas, simples e totalmente adaptadas aos clientes – em vez de os clientes terem que se adaptar aos serviços, como era no passado.
5. Diversificação dos canais móveis
O estudo da Capgemini sobre a maturidade digital do setor financeiro também observou que apesar de a maioria das instituições financeiras (78%) ter declarado utilizar as redes sociais para atendimento ao cliente, apenas 32% utilizam para novos negócios e apenas 38% monitoram sua reputação nessas redes.
O relatório cita que a preocupação com a segurança das instituições financeiras é o fator que tende a limitar o uso dos canais móveis, mesmo que as transações bancárias realizadas via smartphone e tablet tenham crescido.
