Empresas do setor de internet, telefonia móvel e TV por assinatura enfrentam um grande desafio de conquistar e entender as necessidades de seus clientes. Este mercado é o detentor da menor média mundial de Net Promoter Score (NPS) – mas com o uso da tecnologia, este índice vem melhorando gradativamente.
A média mundial, que em 2003 era de 11 pontos, já está na casa dos 24 pontos, com taxa de retenção de 78% e retorno médio de retenção de 83%, segundo pesquisa do Customer Gauge.
De acordo com pesquisas, a principal causa de insatisfação dos clientes do setor são os problemas técnicos, como indisponibilidade de serviços. Como consequência, problemas de não cumprimento de agenda de visita técnica também aparecem com destaque nas reclamações.
“Esses resultados mostram como a medição de NPS pode trazer soluções de negócios para as empresas”, explica Fernanda Grolla, diretora de Novos Negócios e Marketing da Neobpo. “A partir do momento que iniciamos a escuta dos clientes, percebemos que algumas regiões específicas tinham problemas técnicos relacionados a equipamentos que não suportavam os serviços oferecidos. O baixo engajamento dos consumidores, portanto, estava relacionado à disponibilidade de sinal e trabalhar apenas para melhorar o atendimento ou o processo de visita técnica não resolvia o problema”, complementa.
Entendimento das dores do cliente é fundamental para o mercado de Telecom
Uma das formas de descobrir por onde começar a transformação deste mercado é ouvir a opinião do cliente e entender como melhorar o serviço para sanar o problema. Uma forma simples para analisar todas essas dores é com a ajuda de empresas capazes de oferecer uma compreensão mais aprofundada das dores do cliente e dos problemas de negócios – com pesquisas.
“É possível compreender, por exemplo, em uma amostra com cinco mil clientes, quantos abriram a pesquisa, quantos abriram e não responderam, quantos nem chegaram a abrir, quantos responderam apenas uma parte e quantos responderam até o final”, detalha Fernanda.
As empresas de Telecom têm enfrentado um grande desafio para reposicionar sua imagem em experiência do cliente. Devido à sensibilidade dos produtos comercializados (internet, telefonia móvel e TV), mundialmente as companhias do setor costumam ter consumidores menos engajados. Vale modificar a régua de atendimento e promover uma melhor experiência para que sua empresa tenha uma melhor percepção perante seus consumidores.
