Os clientes estão cada vez mais conectados, usando a internet não apenas para compras online, mas também para enriquecer as suas experiências em lojas físicas.
Esse comportamento, chamado de cibridismo, cria um cenário em que a integração entre o mundo digital e físico se torna essencial para o varejo moderno. É aí que entram as estratégias de smart retail.
Para entender melhor esse cenário, entrevistamos Harold Schultz, Chief AI Officer da MakeOne, empresa especializada em soluções de comunicação unificada, mobilidade e estratégias de Customer Experience (CX).
Para saber mais, prossiga com a leitura!
Smart retail: entenda o conceito e sua relevância para o varejo moderno
No entendimento de Schultz, smart retail é um conceito que propõe uma abordagem mais inteligente às experiências do cliente com as marcas do varejo.
“A proposta é substituir aquela ‘velha’ experiência de ficar caminhando por uma loja aleatoriamente, por uma mais personalizada, por meio da integração da ‘pegada digital’ do cliente no varejo físico”, diz o executivo.
Ele ainda afirma que o smart retail é importante por proporcionar “estoques entregues mais rápido, ofertas mais alinhadas à necessidade do cliente e diversas outras experiências que amplificam a jornada de compra”.
As principais tecnologias utilizadas no smart retail
Schultz detalha as principais tecnologias envolvidas no smart retail, dividindo-as entre hardware e software.
Para o representante da MakeOne, os principais hardwares necessários para oferecer uma experiência de smart retail aos clientes são:
- Sensores de IoT;
- Tags RFID;
- Beacons e WiFi Access Points;
- Óculos de XR;
- Totens; e
- Câmeras de reconhecimento facial e movimento.
Já em relação a softwares, ele sugere o investimento em:
- Data lakes;
- Soluções de IA generativa;
- Soluções de chatbot; e
- Sistemas de Automação com uso de RPA e machine learning.
Conectividade e experiência do cliente
“A conectividade é crucial para a melhor experiência Phygital do cliente, permitindo que ele interaja com os diferentes canais digitais de uma marca enquanto está em uma experiência física”, comenta Schultz.
Ele prossegue dizendo que, “com o avanço da IA Generativa, podemos imaginar um mundo onde a loja, que é um ‘ser inanimado’, pode passar a ter ‘vida’ por meio do seu gêmeo digital generativo”.
Schultz afirma que, “nesse cenário, o cliente pode interagir com um mapa virtual, por exemplo, empoderado de um chat com IA Generativa onde ele conversa com a loja, tirando dúvidas sobre produtos e suas necessidades, sendo guiado na experiência física por meio do mapa”.
Ele acrescenta que “quanto mais dados do cliente estiverem consolidados, melhor pode ser a experiência entregue na ponta. E nada disso seria possível sem conectividade robusta”.
Benefícios da automação para lojas físicas
“Segundo um relatório da McKinsey de 2021, 52% de todas as atividades em uma loja física poderiam ser automatizadas! Isso significa ganhos exponenciais!”, destaca Schultz.
Ele detalha como as automações podem ser aplicadas tanto no backstage quanto no frontstage de uma loja física.
“No backstage, temos automatizações com RPA para gestão logística, uso do RFID para estoque e ML para previsibilidade de demanda. Já no frontstage, você pode utilizar beacons, para interação push com os clientes visitantes; chatbots e IA generativa, para conversas naturais; além dos totens de autosserviço”, diz Schultz.
Análise de dados e Inteligência Artificial no varejo
Questionado sobre a análise de dados e uso de Inteligência Artificial no varejo, Schultz menciona exemplos que vêm dando certo.
“A C&A tem projetos interessantes de previsibilidade de estoque, por exemplo, melhorando a gestão de supply chain e, consequentemente, a experiência do cliente”, comenta o especialista.
Ele também apresenta um case da MakeOne para a empresa Obramax, um atacado do segmento de construção civil.
“A Obramax tem um serviço de televendas que atende a pedidos de projetos de construção e tinha um SLA de 24 horas para responder aos clientes. Propusemos uma solução com Auto-GPT integrado ao e-commerce e isso reduziu o tempo de atendimento para poucas horas”.
O futuro do smart retail
Questionado sobre o futuro do smart retail, Schultz destacou o conceito de AI Merchandising, que vem sendo projetado por empresas como a Amazon, com o Rufus.
“O conceito é que mais e mais a conversa se tornará o padrão de interação homem-máquina, consequentemente as marcas que melhor conversarem – literalmente – com os seus clientes terão maiores resultados e relacionamento mais profundo com seu público”, conclui Schultz.
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